Краткое содержание «Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг». Екатерина Королева
Краткое содержание «Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг»
угие забытые игрушки постояльцев. Альбом вместе с жирафом переслали маленькому хозяину, который пришел в восторг.
Старшие члены семьи остались под впечатлением от такого нетривиального и по-настоящему человеческого подхода служащих к решению проблемы. В последующие годы семья, приезжая в отпуск, останавливалась только в Ritz-Carlton.
Эта история полностью отражает концепцию Сервиса с большой буквы, которой придерживаются лучшие компании мира, чтобы завоевать лояльность клиентов. Однако авторы книги считают, что здесь кроется серьезная проблема: сотрудники тратят слишком много времени и усилий, чтобы удовлетворить покупателей. Как правило, это негативно сказывается на других областях, ведь заниматься всем сразу невозможно. Если вы оказываете повышенное внимание одному клиенту, другие получают его по минимуму.
Эксперты в области клиентского обслуживания Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси рассказывают, как делать клиентов счастливыми без титанических усилий, буквально за несколько шагов.
А так ли вам нужна лояльность?
Отвечая на этот вопрос, авторы книги говорят: не очень, если вы выпускаете уникальный товар или оказываете эксклюзивную услугу, аналога которой нет на рынке. Но большинство компаний не могут похвастаться подобными преимуществами. Множество фирм производит идентичные продукты, в условиях повышенной конкуренции. Единственная возможность выделиться на рынке – создать неповторимый клиентский сервис, за которым клиенты будут идти именно к вам.
Второй момент: даже если вам удалось создать уникальную ценность, супер-продукт или мощный неповторимый бренд, это еще не значит, что завтра конкуренты не скопируют ваши идеи или не предложат рынку инновационный аналог. В такой ситуации единственным спасением станут приверженцы компании – довольные клиенты.
Что такое лояльность?
Лояльный клиент – это не просто покупатель, которого вы хорошо обслужили. Он может остаться довольным, но больше никогда не вернуться в компанию.
Под настоящей лояльностью авторы книги подразумевают три аспекта:
– Повторная покупка. Клиенты продолжают покупать продукцию вашей компании.
– Доля компании в кошельках клиентов. Клиенты в течение длительного времени покупают преимущественно в вашей компании.
– Рекомендации. Клиенты хорошо отзываются о вашей компании и рассказывают о ней дома, в кругу друзей и коллег.
Подводные камни клиентоориентированности
Авторы книги открыли три парадоксальные истины, о которых многие руководители компаний даже не подозревают.
Открытие 1. Усилия, направленные на восхищение клиентов, не окупаются
Уровень лояльности восхищенных клиентов и тех, чьи ожидания вы просто оправдали, практически ничем не отличается. Покупателям достаточно получить то, что им обещали. Если проблема к тому же решилась легко и быстро, клиент уйдет счастливым. Может быть, он напишет хороший отзыв в интернете, но это совершенно не гарантирует повторных покупок.
Кроме того, руководители сервисных служб переоценивают выгоды, которые приносит лояльность. Обычно это выражается в том, что компания закладывает крупные бюджеты в клиентский сервис и не жалеет временных затрат. Но как подсчитали авторы книги, отдача редко превышает 16%. Другими словами, попытка осчастливить каждого клиента индивидуально (как в истории про Джоши) – это «стрельба из пушки по воробьям».
Открытие 2. Удовлетворенность не гарантирует лояльности
Примерно 20% клиентов, которые вполне довольны вашим сервисом, уже решили про себя, что в следующий раз обратятся в другую компанию. Кто эти неблагодарные и почему они так поступают?
Авторы приводят в пример офисного клерка, который объяснил свою позицию так: «Я обожаю бургеры. Каждый раз я выхожу из офиса на ланч, чтобы съесть великолепный бургер в кафе через дорогу. Ничего вкуснее я пока не пробовал, но когда неподалеку открылась еще одна бургерная, буквально на следующий день я пошел туда».
Это любопытство, «разведка», желание получить то же самое за меньшие деньги или сэкономить время в очереди в менее популярном месте. Вам не нужно копаться в причинах — у каждого клиента они свои. Важен только один факт – эти 20% клиентов на самом деле не были лояльными.
Что с этим делать? Просто учитывайте, что ответ клиента на вопрос «Довольны ли вы нашим обслуживанием?» абсолютно не информативен с точки зрения дальнейшей лояльности.
Открытие 3. Хотите лояльности – снижайте потребительские усилия
Если для решения проблемы клиент вынужден обращаться в компанию не единожды, а два-три раза, – лояльным он уже не будет.
То же самое справедливо, если вместо решения вопроса клиента заставляют вовлекаться в проблему все больше и больше: перебрасывают с одного оператора на другого, гоняют из отдела в отдел, вынуждают