Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом. Галина Хаустова
ь снова и снова звонить людям, которые часто не были готовы к общению.
Как прекрасно научиться управлять настроением людей! Как здорово суметь привести клиента в «холодном» звонке к продаже! Кто чувствовал эти эмоции, тот меня поймет.
В этой книге я открыто делюсь с вами всеми своими секретами продаж. Самыми главными учителями в жизни стали мои ученики. Каждый оператор, с которым мы провели вместе время на тренинге или «в полях», подавал мне новые идеи и дарил вдохновение – как улучшить техники и методики продаж.
Спасибо всем моим клиентам! Без вас, без вашей веры в меня я бы не стала такой счастливой в своей профессии.
Желаю вам легкости в прочтении этой книги и удовольствия от общения с людьми!
01
Зачем звонить, если я сама не знаю, чего хочу?
Поднимаю трубку, звоню. Дождавшись ответа на том конце провода, произношу стандартное заученное приветствие. В ответ слышу: «Спасибо, ничего не надо». И короткие гудки.
В такие моменты, особенно если звонков много, начинаешь думать: почему они кладут трубку? Почему не хотят со мной говорить? Как повлиять на то, чтобы люди были мне рады и хотели со мной общаться?
Да и вообще, что я делаю не так?
Признаюсь, я уже не общаюсь так больше десяти лет. Но полезно получать подобный опыт. Он включает мозг и дает мне возможность меняться и быть гибкой в жизни.
Если бы много лет назад после такого звонка, а тем более серии звонков я встала и ушла с той работы, то никогда бы не стала тем, кем стала, не получила бы бесценный опыт и счастливую жизнь в профессии.
Умение анализировать помогло мне формировать новые привычки и навыки общения.
Но стоп! Я обещала вам анализ этой ситуации.
Итак, почему клиент не хочет общаться со мной?
Отвечу вопросом на вопрос (хотя, говорят, это и невежливо): а почему, собственно, он должен этого хотеть?
Кто я такая, чтобы человек захотел посвятить мне свое время? Что он получит в результате этого диалога? Чем я отплачу ему за внимание?
Каждый человек на земле живет в моменте. То есть здесь и сейчас. Он озабочен именно текущей ситуацией или переживаниями своих отношений или событий. И поэтому, когда вы ему звоните, он может быть не готов тепло и дружелюбно общаться с незнакомцем на том конце провода.
И вот однажды, анализируя очередной такой отказ клиента, я поймала себя на мысли, что людям важно, когда их ценят, поднимают их чувство значимости и говорят о них. Плюс, конечно, любой человек эмоционально откликается, когда его называют по имени. (Тут пригодились знания основ психологии общения.)
Казалось бы, решение есть!
Но сразу же возникают другие вопросы: как я могу за три секунды приветствия в «холодном» звонке дать понять человеку, что ценю его и искренне им интересуюсь?
И второй – более глубокий: что я сама хочу получить от этого звонка? Какая у меня цель в этом общении? Ответ на первый вопрос – произвести правильное впечатление за три секунды.
За годы своей работы оператором я пробовала разные способы захода в диалог. Например, 20 лет назад мы были настолько смелы, что однажды попробовали говорить клиентам: «Поздравляю! Вы выиграли!..» Но большинство наших собеседников почему-то пугались и бросали трубку еще быстрее, чем до этого эксперимента. Это было ужасно!
Вывод: шокирующие и неожиданные фразы не производят нужного впечатления на клиента и, значит, не работают! Убираем их из практики!
Делая в среднем по двести звонков каждый день и слушая первую реакцию клиента на мое приветствие, я понимала одно: люди реагируют на голос.
Появились ли нотки неуверенности или он задрожал – все, я выдала сомнения в том, что не жду от собеседника доброго ответа. По моему голосу в такие моменты было понятно, что я жду «удара», негативной реакции на мой звонок. Я сделала неприятное для себя открытие: я как будто сама предлагаю условия игры под названием «Не хочу общаться с вами!».
Бывает у вас такое?
Но если существует такая «игра», значит, есть и другая. Я назвала ее «Люди с удовольствием общаются со мной!». Да, все очень просто – нужно всего лишь поменять установки внутри себя с негативных на позитивные!
С тех пор я поняла: главное в общении с клиентом (необязательно, чтобы это были продажи) – в первую очередь настроить себя. В компании, в которой я начинала свой первый телемаркетинговый опыт, это называлось «настрой на работу». Ему уделялось большое внимание – мы даже на работу приходили на 15 минут раньше ради этого настроя, который создавался нашим мини-тренингом.
Таким образом, ответ на первый вопрос звучит так: я могу влиять на первую реакцию клиента. Что для этого нужно сделать?
1. Слушаю реакцию клиента на себя, на свое приветствие. Если в его голосе слышится напряжение, недоверие, человек реагирует агрессивно или, наоборот,