Построение колл-центра по холодным звонкам. Самое полное руководство от специалиста по холодному обзвону. Макс Шишкин
Старайтесь не допускать в колл-центре режима информационного табло: «Мне вопросы задают, я отвечаю. Не задают – не отвечаю». Оператор должен быть приветливым, придерживаться сценария диалога, вовремя задавать вопросы и держать инициативу, помогая клиенту согласиться на ваше предложение.
Не отслеживается статистика
В CRM можно в режиме реального времени видеть статистику обзвона в целом и по каждому оператору отдельно. Важно делать это регулярно, а не раз конце месяца, так как любую ошибку лучше устранить в начале, не дожидаясь серьезных последствий. На первых этапах контролируйте все самостоятельно. Позже, когда поймете, что обзвон работает хорошо, нанимайте супервизора и делегируйте ему управление колл-центром.
Ключевой показатель, за которым нужно постоянно следить, – средняя стоимость лида (согласия) и как она соотносится с общей прибылью от обзвона.
Есть ряд необходимых расходов на работу колл-центра:
– зарплата операторам;
– абонентская плата за телефонию и CRM;
– расходы на формирование базы контактов (трата личного времени, зарплата соответствующему сотруднику, покупка базы – на ваше усмотрение).
Чтобы определить среднюю стоимость лида, нужно сложить все расходы и поделить на количество согласий, добытых колл-центром за определенное время. Получившаяся сумма – это стоимость одного лида. Далее нужно посчитать соотношение полученной цифры с затратами на обзвон.
Пример:
Колл-центр работал пять дней и добыл 10 согласий. Из которых получилась 1 продажа. На работу колл-центра потратили 5 000 рублей. Клиент купил продукт, который стоит 1 000 рублей. Получается: 500 рублей – стоимость одного согласия, 5 000 рублей – стоимость 1 клиента, который принес в компанию1 000 рублей. Чистый убыток – 4 000 рублей.
Поэтому нужно постоянно считать среднюю стоимость лида и то, как она соотносится с той прибылью, которую принесут эти клиенты. Если все хорошо и математика сходится, то можно работать дальше.
Контроль качества и система мотивации
Работу колл-центра необходимо контролировать. На первом этапе этим может заниматься руководитель, особенно в период запуска обзвона. В дальнейшем лучше делегировать управление.
Руководитель – человек, который ведет команду и создает новые задачи. Контроль работы колл-центра со временем станет рутиной, от чего нужно избавляться каждому руководителю, чтобы освобождать пространство для новых решений.
Когда колл-центр растет, и количество операторов увеличивается, необходимо синхронизировать их работу, контролировать все показатели и оперативно реагировать, если что-то пошло не так. Человека, который выполняет эти задачи, обычно называют руководителем. Но я не согласен. Формулировки имеют большое значение, давайте глубже раскроем это понятие.
Ошибочно считать руководителями всех, кто сверху. Мы привыкли к тому, что руководитель должен контролировать людей, следить, чтобы все работали.