Telefonkommunikation. Klaus-Dieter Thill

„Praxis Dr. Schmücking, Karl, guten Tag“. Täglich hören Tausende von Patienten derartige Meldungen, wenn sie eine Arztpraxis anrufen. Und täglich sind Hunderte von Praxismitarbeiterinnen bemüht, den in den Telefonaten geäußerten Wünschen und Anforderungen nachzukommen. Auf den ersten Blick erscheint das alles ganz einfach. Doch der erste Blick täuscht. Untersucht man die generelle Zufriedenheit von Patienten mit dem Telefonservice von Praxisbetrieben, erhält man häufig sehr negative Bewertungen.

Die Telefonkommunikation ist ein in der Arztpraxis oft unterschätztes und wenig beachtetes Marketing-Instrument. „Telefonieren kann doch jeder.“ Mit dieser Einstellung überlassen Ärztinnen und Ärzte den Verlauf und die Qualität der Telefonkontakte meist dem Zufall, statt sie Gewinn bringend zu nutzen. Häufig steht nur die Informationsübermittlung im Vordergrund; Das reduziert jeden Anruf auf die Option, dem Anliegen des Anrufers sachgerecht und vollständig nachzukommen. Erfolgreiche Praxen hingegen berücksichtigen zusätzlich den Patientenorientierungsaspekt: sie wollen auch am Telefon Patienten gewinnen und binden sowie ein positives Praxis-Image aufbauen. Wie Analysen in überdurchschnittlich erfolgreichen Arztpraxen zeigen, wirkt sich der professionelle Umgang am Telefon auch auf das Praxisergebnis aus, weil entsprechend geschulte Helferinnen die drei Ziele der Telefonkommunikation konsequent umsetzen: Information, Kundenorientierung und Imagebildung.

2 Was Patienten am Telefonservice stört

Die Ergebnisse von Patientenbefragungen zeigen, was die Anrufer stört. Als erstes wird die Abwicklung der Telefonate genannt:

lange Wartezeiten, bis sich Praxen überhaupt melden,

häufig besetzte Anschlüsse und die Notwendigkeit, immer wieder neu wählen zu müssen,

das „Verhungern“ in Warteschleifen mit monotonen Ansagen und „nerviger“ Musik.

Hat man es geschafft, die Praxis zu erreichen, lassen die Umgangsformen der Ansprechpartner häufig zu wünschen übrig:

ein barscher, unfreundlicher Ton wird ebenso bemängelt wie

eine Behandlung „von oben herab“ oder wie

eine hektische Gesprächsatmosphäre, in der kaum Zeit für Fragen bleibt.

Als dritter Kritikpunkt werden die Begleitumstände der Telefonate genannt, vor allem

laute Hintergrundgeräusche,

Parallelgespräche mit anderen Personen in der Praxis,

Verrichtung von Nebenarbeiten, die z. B. durch das Klappern der PC-Tastatur hörbar sind und den Telefonpartner spürbar vom Gesprächsinhalt ablenken.

3 Der Telefonkontakt – Das Multifunktions-Instrument

Ursache hierfür ist die bislang immer noch geringe Beachtung dieses wichtigen Bausteins der Praxisdienstleistung. Bei einer professionellen Telefonkommunikation setzen entsprechend geschulte Mitarbeiter die drei Ziele von Praxis-Telefonaten – Information, Patientenorientierung und Imagebildung - konsequent um. Gerade diese Kontaktart besitzt sowohl für die Gewinnung von Neupatienten als auch für die Bindung von Bestandskunden einen hohen Stellenwert. Sie bietet den Anrufern die Möglichkeit, sich – neben dem Besuch vor Ort – ein „erstes Bild“ über die Dienstleistungsqualität der Praxis zu machen bzw. einen existierenden Eindruck zu verstärken. Gerade Neupatienten, deren Erstkontakt zur Praxis telefonisch erfolgt, nutzen die Signale ihrer Gesprächspartner (Freundlichkeit, Umfang der Informationen etc.), um Rückschlüsse auf die generelle Dienstleistungsqualität des Praxisbetriebs zu ziehen.

Für Praxen, die der Telefonkommunikation nur einen geringen Stellenwert zumessen, steht allein das Informationsziel im Vordergrund, bei dem ein Anruf lediglich als Option gesehen wird, das Anliegen des Anrufers sachgerecht und vollständig zu erledigen. Unbeachtet bleibt dabei der Patientenorientierungs-Aspekt, der darauf abzielt, Anrufer für die Praxis zu gewinnen oder sie an sie zu binden und für die Praxis ein Image aufzubauen.

4 Praxistelefonate optimieren nach der KOMET-Formel

Professionelle Telefonkommunikation basiert auf der Berücksichtigung und Gestaltung von fünf Bereichen: Kommunikation – Organisation – Marketing – Einstellung – Technik (KOMET).

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