Die Praxismanagement-Qualität als CRM-Merkmal. Klaus-Dieter Thill

      1 Arztpraxen stehen tiefgreifende Veränderungen bevor

      Drei Trends verändern sukzessive den Arbeitsrahmen von Praxisteams:

      (1) Ein wachsendes Bewusstsein für und ein zunehmendes Interesse an Gesundheitsfragen, verbunden mit den Möglichkeiten des Internets, führen dazu, dass Patienten sich zu medizinischen Themen immer umfassender informieren. Diese Wiesenbasis und eine veränderte Grundhaltung gegenüber den Leistungserbringern im Gesundheitswesen führen zu einem allmählich voranschreitenden Rollenwechsel niedergelassener Ärzte: Patienten sehen ihre Behandler immer weniger in ihrer tradierten Rolle als allein entscheidende Mediziner-Autoritäten, sondern als Berater, mit denen sie vor dem Hintergrund ihres eigenes Wissens Diagnosen und Therapien besprechen können.

      (2) Gleichzeitig steigen die Patientenansprüche an den Service und die Betreuung deutlich an, die Arbeit von Arztpraxen wird als Dienstleistung gesehen und Defizite in entsprechenden Portalen publik gemacht. Dadurch gewinnen Praxisführungs-Aspekte wie Marketing, Organisation, aber auch das Personalmanagement für niedergelassene Ärzte an Bedeutung, denn Patienten zeigen eine deutlich ansteigende Bereitschaft, bei Unzufriedenheit mit ihrer Versorgung den Arzt zu wechseln.

      (3) Hinzu kommen die Veränderungen der Patienten-Praxis-Beziehungen, die durch eHealth und mHealth-Angebote entstehen werden.

      Damit hängt der zukünftige Erfolg einer Arztpraxis ganz entscheidend von der Qualität des Praxismanagements ab, d. h. von einer adäquaten und flexiblen Gestaltung aller Aktivitäten in den Aktionsbereichen Planung, Patientenmanagement, Marktforschung, Organisation, Führung und Zusammenarbeit, Corporate Identity und Marketing sowie Patienten- und Finanzmanagement.