CJM: Как провести клиента от любопытства к покупке.
клиентского пути не должно быть разовым проектом, а должно стать частью динамического процесса постоянного улучшения клиентского опыта. Все вышеупомянутые практические советы и примеры подчеркивают не только важность карт клиентского пути, но и их роль как основного стратегического активатора вашего бизнеса. Внедряя карты клиентского пути в свою практику, вы не просто реагируете на изменения, а берете инициативу в свои руки, создавая положительный и запоминающийся клиентский опыт, который станет основой для вашего дальнейшего роста.
Основы и принципы построения
CJM
Создание карты клиентского пути (CJM) требует понимания основ и принципов, которые помогут вам не только визуализировать, но и анализировать путь клиента. В этой главе мы рассмотрим ключевые аспекты построения карты клиентского пути, выделим основные шаги, принципы и методики, которые можно использовать на практике.
Понимание этапов клиентского пути
Первым шагом в создании карты клиентского пути является идентификация этапов этого пути. Эти этапы можно разделить на несколько основных фаз: осознание, рассмотрение, решение и покупка. Конкретизация этих этапов поможет отследить поведение клиента и выявить моменты, когда он наиболее восприимчив к информации или может столкнуться с препятствиями.
Например, на этапе осознания клиент может узнать о вашем продукте через рекламу в социальных сетях или рекомендации от друзей. Четкая фиксация того, как клиент узнал о вас, позволяет оптимизировать маркетинговые каналы и улучшить их эффективность. На этапе рассмотрения важно запрашивать обратную связь о вашем продукте от клиентов, чтобы понимать, что им нравится или не нравится.
Определение ключевых точек контакта
Точки контакта – это моменты взаимодействия клиента с вашим брендом на каждом этапе пути. Это могут быть веб-сайты, приложения, магазины, службы поддержки и многое другое. Для эффективного построения карты клиентского пути необходимо выявить и проанализировать все точки контакта, через которые проходит клиент.
Один из практических подходов к определению точек контакта – это создание списка всех каналов и платформ, где ваш продукт присутствует. Например, если вы продаете косметику, ваш список может включать: сайт, страницу в Instagram* социальная сеть, признана экстремистской организацией и запрещена на территории РФ, физические магазины, блоги о красоте и так далее. Далее проанализируйте, какое значение каждый из этих каналов имеет для клиента и что можно улучшить для создания более положительного опыта.
Эмоции клиента на каждом этапе
Понимание эмоций клиента на каждом этапе жизненного цикла помогает глубже осознать, что движет его решениями. Эмоции могут варьироваться от любопытства на этапе осознания до удовлетворения или разочарования после покупки. Важно фиксировать эти эмоции, чтобы научиться управлять ими на каждом