Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном магазине. Методическое пособие. С. В. Сысоева
процесса продажи. Образцы технологических стандартов вы сможете найти в приложении.
ЗАДАНИЕ
Распишите потребности и ожидания для перечисленных в одном из предыдущих заданий категорий покупателей вашего магазина. Продумайте, как с ними общаться в ходе продажи и обслуживания. Обсудите результаты и составьте общий список потребностей и ожиданий по категориям покупателей.
ВАЖНО: все покупатели ожидают вежливого и уважительного отношения к ним. Всегда помните об этом в ходе общения!
Правила общения со всеми покупателями:
– Называйте покупателя на «вы», независимо от возраста.
– Не торопите его и не навязывайте своего мнения.
– Не общайтесь в снисходительной манере, даже если покупатель не сведущ в сути вопроса.
– Будьте вежливы и доброжелательны.
ЗАДАНИЕ
В ходе тренинга найдите время и поговорите о таком важном человеческом понятии как вежливость.
Вспомните и приведите примеры вопросов, просьб, обращенных к вам, которые, как вам показалось, звучали невежливо. Проговорите, как бы вам хотелось, чтобы они звучали. Вспомните простые слова и фразы: «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», «если вас не затруднит» и т. п.
Сделайте простое упражнение: попросите каждого вежливо что-то сказать, спросить, попросить. По необходимости используйте видеосъемку. Обязательно похвалите за хорошие результаты.
Проговорите, что вежливость дает продавцу-консультанту и покупателю.
В заключение этапа подготовки к активной продаже и обслуживанию покупателя, чтобы наш фундамент Домика продажи стал еще более прочным, нужно поговорить вот о чем.
В одном магазине все было прекрасно – и оформление, и товар, и цены, и выкладка. Но почему-то покупатель не стремился совершить покупку и даже избегал общения с продавцами-консультантами. В ходе работы с коллективом этого магазина выяснилось, что такое понятие как «покупатель» они не учитывали как фактор, определяющий успех. В результате продавцы рассматривали покупателя как нечто лишнее и мешающее работе их замечательного магазина.
Сделаем простое упражнение. Напишите прямо сейчас 10 ответов на вопрос: почему покупатель ценен лично для вас?
Подведите итоги и обсудите результаты.
А теперь сделайте это задание наоборот. Напишите 10 ответов на вопрос: чем профессиональный продавец-консультант ценен для покупателя?
Подведите итоги, используя подход «в чем профессионализм продавца-консультанта и что в его работе способствует повышению удовлетворенности покупателя от покупки и посещения магазина, и как результат – способствует хорошему настроению и покупателя, и продавца». Попросите каждого вспомнить и описать тот день, когда все в ходе работы хорошо получалось, покупатели уходили с покупкой и хорошим настроением, а продавец чувствовал радость от того, что помог покупателю выбрать и купить именно то, что покупателю