Сорок уроков хорошего турагента. Методическое пособие с прологом и эпилогом. Дана Лакедонова
Работа по обслуживанию туристов интересна, разнообразна, позитивна, скептик скажет: особенно если сравнивать с работой в морге. Тем не менее менеджер по туризму получает множество бонусов в виде встреч, общения, участия в презентациях и рекламных турах. Но, как и всегда, за первым столом (практически в рознице) у турагентов существуют свои сложности: финансовые риски, немалые психологические заморочки, переутомление и нешуточные стрессы. Турагенты порою ненавидят свою работу так, как вол натёршее шею ярмо, но часто добровольно перерабатывают, особенно, в сезон. Деятельность менеджера по туризму – это не труд кассира, который в течение всего дня совершает только одну операцию. Турагент должен быстро соображать, уметь правильно заполнять документы, на ходу перестраиваться. Успеху очень способствуют вежливая, грамотная речь и широкая эрудиция. Турагенту необходимо хорошо и быстро ориентироваться в интернете, знать специальные компьютерные программы, безошибочно работать на сайтах туроператоров и других партнёров. Работа туристического менеджера требует самоотдачи, но она же приносит ответную радость удовлетворённого клиента. (Эта работа требует самоотречения, помните классику советского кинематографа?) Самоотречение вознаграждается: практически каждый сотрудник турфирмы во время инфотура имеет случай почувствовать себя настоящим королём или королевой, обласканным принимающей стороной драгоценным клиентом. Менеджер по туризму первым получает информацию о скидках, акциях, спецпредложениях, и всегда может ими воспользоваться как для себя, так и для своих близких. И главный бонус: хороший турагент реально сумеет заработать неплохие деньги, даже не сделав карьеры. А ведь есть и другие пути: открыть собственное туристическое агентство, стать менеджером крупной туроператорской компании с последующим карьерным ростом. Построить себе отель, наконец, для тихой старости. И самое важное в нашем нестабильном мире: в столицах турагенту зачастую легче найти работу, чем любому другому специалисту. Из-за сложности самой деятельности и постоянной лихорадки рынка на этом участке всегда текучка.
Урок 1. Этикет турагента, общение с туристом. Если у вас ямочки на щеках, демонстрируйте их без стеснения, но к месту
Хороший турагент знает в совершенстве всё, что относится к его работе и умеет виртуозно общаться с людьми. Но достичь этого удаётся не сразу.
На первом этапе, пока вы постигаете азы профессии, вам достаточно произвести на туриста впечатление просто не отталкивающее. Вы не обязаны нравиться, но обязаны быть честным специалистом, психологически устойчивым индивидом, который владеет ситуацией и способен дать уверенность туристу, что он с вами не пропадёт в самых необычных ситуациях.
Работа в турагентстве предполагает требование к дресс-коду и внешнему виду. Безусловная опрятность. Белая рубашка всегда будет к месту. Лучше иметь в запасе (для торжественных встреч) изысканный галстук и настоящую сумочку от Furla, но и без них можно стать хорошим профессионалом. В некоторых турагентствах есть собственная форма или её элементы: косынки на шее, фирменные значки. Бывают фирмы, которые, напротив, практикуют свободный и раскованный стиль одежды: свитер и брюки зимой, майка и брюки летом.
Итак, клиент вошёл в дверь. Вначале, разумеется, нужно поздороваться и представиться. Включите ямочки на щеках! Может быть, стоит предложить снять верхнюю одежду, удобно расположиться на стуле.
Турагент должен неизменно демонстрировать приветливость, абсолютную вежливость. Будьте свободны в общении, но не пересекайте границы личного пространства клиента. Выключите ямочки на щеках и отведите взгляд, если заметили, что ваше внимание навязчиво. Через некоторое время начните улыбаться снова и опять начните психологическую подстройку, только более осторожную, иначе, если вы перестали улыбаться навсегда, ваш визави может подумать, что чем-то вас разочаровал. Используйте своё обаяние и лучшие человеческие качества, не забывая демонстрировать уверенность в своих силах. Важно обрести умение игнорировать провокации и научиться обратить в шутку или доверительный разговор намечающийся конфликт.
Пример 1: Турист или туристка ещё изначально, с порога демонстрирует дурное расположение духа и лёгкую хамоватость. Нужно понимать, что в турагентство человек приходит за СЧАСТЬЕМ. Ему хочется, чтобы его успокоили и убедили: отдых состоится великолепным.
Менеджер туристического офиса должен постараться быть хорошим психологом.
– Я в прошлый раз остался не очень доволен туром и вашим обслуживанием, мне просто некуда пойти, поэтому я снова у вас, – вещает турист.
Улыбнувшись, вы отвечаете приблизительно так:
– Ну что ж, будем исправлять вашу пошатнувшуюся веру в счастливый отпуск. Сейчас учтём все ошибки и подберём наилучший вариант. Это недоразумение, если в прошлый раз получилось слегка неудачно, абсолютная случайность, подобное происходит крайне редко, особенно у нас. Не сердитесь, будьте добры. Всё будет хорошо.
«Всё будет хорошо» – не стоит твердить эту фразу как заика-попугай, но нужно держать её в голове постоянно во время разговора с туристом.
И не следует думать, что клиенты бывают лишь в