Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов. Дмитрий Анатольевич Шевченко
упрощает соблюдение требований по гигиене, чистоте, температуре, влажности и других стандартов, закрепленных в ресторанной сети. Недостатки. Роботизация процесса приготовления требует достаточно больших инвестиций на старте. В каждой сети заведений технология приготовления немного отличается: где-то она проще, где-то сложнее. Придется потратить средства на поиск оптимального решения. Логично, что роботизация окупается быстрее в крупных сетях, где одинаковые машины можно установить в десятках и сотнях ресторанов.
Некоторые рутинные функции по приему и выдаче заказов можно успешно передать роботам. Например, в московском «ресторане будущего» от KFC, где прием и оплата заказов осуществляется с помощью системы биометрической идентификации, за выдачу отвечает роботизированная рука. Она размещает готовые блюда в соответствующие ячейки, откуда их забирают посетители.
Биометрические киоски используются в сети KFC не первый год. Они позволяют ускорить обработку заказов и проведение платежей, увеличить пропускную способность заведения. С их помощью можно даже считывать эмоции посетителей, чтобы определять настроение и учитывать его при формировании специальных предложений. Другой российский пример – диджитал-кафе Lunch Box в Москве, где еду также готовят люди, а выдает роботизированная ячейка. Роботы-официанты тоже существуют: например, робот Penny-2 от компании Bear Robotics умеет двигаться по узким коридорам, ориентироваться в толпе, доставлять еду и забирать грязную посуду. Новый всплеск интереса к машинам, напрямую взаимодействующим с посетителями, возник именно на фоне волны пандемии коронавируса. Преимущества. Снижение доли рутинных операций по приему и выдаче заказов и их оплате серьезно разгружает персонал заведения. Отсутствие прямого контакта между посетителями и сотрудниками ресторана позволяет обеспечить высокую степень санитарной безопасности. Недостатки. В обслуживании гостей роботы используются все еще редко, потому что посетители обычно предпочитают общаться с живым официантом или бариста. Кроме того, персонал не только разносит заказы, но и способствует повышению продаж и показателя среднего чека, что не могут делать роботы.
В сфере маркетинга услуг есть ряд проблем, которые являются предметом исследований ученых и поиска решений.
К ним в частности относятся:
• проблема управления очередями и ожиданиями;
• управление процессом обслуживания;
• управлять поведением клиентов и сотрудников во время обслуживания;
• проблема производительности: управление качеством обслуживания;
• проблема доминирования услуг (SDL), как новый взгляд на маркетинг;
• проблема совместного потребления.
В качестве понимания всей глубины концепции сервиса, попробуйте поискать ответы на загадки парка в Токио.
10 загадок тематического парка «Диснейленд»
в Токио:
1. Для чего под территорией парка был создан подземный