Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху. Джон Шоул
Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху
Год выпуска: 2011
Автор произведения: Джон Шоул
Жанр: Управление, подбор персонала
isbn: 978-5-9614-2044-9
Краткое описание:
Клиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты. Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. А это возможно только тогда, когда рядовой персонал – продавцы, клерки, консультанты – может самостоятельно, без вмешательства руководства, решить практически любую проблему клиента на месте и сразу. Джон Шоул, эксперт мирового уровня в области сервиса, на примерах из реальной жизни показывает, что качественный сервис возможен только тогда, когда у рядовых сотрудников есть реальные полномочия действовать на свое усмотрение ради клиента, даже если для этого и потребуется нарушить какие-то правила. Книга рекомендована руководителям компаний, менеджерам и всем, кто заинтересован в привлечении клиентов.