Сила этики. Искусство делать правильный выбор в нашем сложном мире. Сьюзан Лиото
Airbnb, которые ранее подвергались дискриминации. Компания также собрала команду инженеров-специалистов по программному обеспечению, экспертов по обработке данных, исследователей и дизайнеров с целью выявить и искоренить предвзятость на своей платформе.
В Airbnb могли бы уклониться («мы не несем ответственности за то, что люди делают на нашей платформе») или превратить сложную этическую дилемму в чрезмерно упрощенное, бинарное суждение («ошибка пилота» или же «наша ошибка»), но вместо этого компания собрала больше информации, стала учитывать изъяны системы и действовать исходя из этого. Через год, когда Дайн Су и ее друзья оказались в ловушке в заснеженных горах зимой 2017 года, в Airbnb отреагировали быстро: вернули Су все выплаченные деньги, предложили возместить ее группе стоимость проживания в отеле и лишили Баркер статуса хозяина.
В свою очередь, Су в этой ситуации также выступает как заинтересованное лицо. Она взяла на себя эту ответственность, поведав свою историю СМИ и подав жалобу в агентство, обеспечивающее запрещение расовой и религиозной дискриминации в жилищной сфере, в штате Калифорния, что в конечном итоге привело к заключению соглашения с Баркер. Согласно условиям договора, она, в числе прочего, должна была возместить Су ущерб в размере 5000 долларов, принести ей извинения лично, пройти курс азиатско-американских исследований на уровне колледжа и работать как волонтер в организации по защите гражданских прав[110].
Чески продемонстрировал, что способен постоянно пересматривать и переоценивать информацию и учитывать интересы разных заинтересованных сторон и последствия решений Airbnb. Двумя годами позже, в 2019 году, в Северной Калифорнии вечеринка в честь Хеллоуина на квартире, снятой через Airbnb, обернулась массовым расстрелом[111]. Чески заявил, что они создают круглосуточную «горячую линию для соседей»[112], которая будет действовать по всему миру; также они начнут лично проверять каждое из семи миллионов объявлений на предмет точности, качества и безопасности[113]; они станут проводить тщательный анализ брони с высоким риском и положат конец проведению несогласованных вечеринок еще до их начала. Обращая внимание на то, какие пробелы наблюдались в политике компании, Чески укрепил доверие к ней.
«Настоящая инновационность нашей компании заключается не в том, что мы помогаем кому-то снять жилье, а в том, что мы разрабатываем парадигму, позволяющую миллионам людей доверять друг другу. …Мы намереваемся делать все, что в наших силах, чтобы извлекать уроки из таких ситуаций, когда они происходят», – сказал Чески[114].
Когда в компании Airbnb поняли, что возникла проблема, руководители не стали уходить от ответственности или обещать корректировку программного обеспечения – они внесли продуманные изменения в свою работу, что укрепило доверие к компании. Boeing может исправить свои самолеты, может даже уволить своего генерального директора. А вот восстановить доверие к компании
Интервью автора с Дайн Су от 8 января 2020 г. и электронная переписка от 30 марта 2020 г. См. также сообщения в СМИ, например: Olivia Solon, «Хозяйка с Airbnb, отменившая бронь с расистскими комментариями, должна заплатить 5000 долларов», The Guardian, 13 июля 2017 г., https://www.theguardian.com/technology/2017/jul/13/airbnb-california-racist-comment-penalty-asian-american, и Kevin Lui, «Бывшая хозяйка с Airbnb из Калифорнии согласилась заплатить 5000 долларов за отмену брони по причине этнической принадлежности», Time, 13 июля 2017 г., https://time.com/4858050/airbnb-racist-asian-california-trump/
«Airbnb запрещает “дома для вечеринок” после гибели пяти человек во время стрельбы на Хеллоуин», BBC News, 2 ноября 2019 г., https://www.bbc.com/news/world-us-canada-50276485
См. «Расширяя нашу опору на доверие», раздел новостей на сайте Airbnb, 15 ноября 2019 г., https://news.airbnb.com/building-on-our-commitment-to-trust/, и «Поддержка соседей», сайт Airbnb, по данным на 18 апреля 2020 г., https://www.airbnb.com/neighbors.
Компания Airbnb изложила все изменения, которые будут внесены, в заявлении на своем сайте «Расширяя нашу опору на доверие», раздел новостей на сайте Airbnb, по данным на 18 апреля 2020 г., https://news.airbnb.com/building-on-our-commitment-to-trust/
Ibid. Полная цитата Брайана Чески звучит так: «Настоящая инновационность нашей компании заключается не в том, что мы помогаем кому-то снять жилье, а в том, что мы разрабатываем парадигму, позволяющую миллионам людей доверять друг другу. Доверие – вот настоящий источник энергии, который движет Airbnb и позволил нам расширить нашу платформу, включив до 191 страны и более 600 миллионов участников. Но недавно этим доверием на нашей платформе воспользовались злоумышленники, в том числе в доме в Оринде, штат Калифорния. Мы намереваемся делать все, что в наших силах, чтобы извлекать уроки из таких ситуаций, когда они происходят». «В бизнесе, построенном на доверии», раздел новостей на сайте Airbnb, https://news.airbnb.com/in-the-business-of-trust/