Responsing. Как повысить ответственность подчиненных. Арина Гороховская
сбоев в повторяющихся ситуациях.
Психологи могут сказать, что ответственность – это чувство. Однако для выполнения работы нужны не чувства, а действия. И даже несколько действий, которые можно сложить в определенный алгоритм или технологию.
Предлагаю разбирать Ответственное поведение как алгоритм, то есть, как последовательность шагов, выполнение которых наиболее эффективным образом приводит к определенному результату.
Например, алгоритм приготовления шашлыка выглядит следующим образом:
1. Выбрать и купить мясо.
2. Порезать его на кусочки.
3. Замочить на время в маринаде.
4. Нанизать кусочки на шампуры.
5. Пожарить на гриле или на открытом огне.
Шашлык готов – результат есть.
Смысл любого алгоритма в том, что, если мы пропустим хотя бы один шаг, не получим результат. Или получим не совсем тот результат, который запланировали.
Если пропустим первый шаг приготовления шашлыка, результата не будет вовсе. Если пропустим второй шаг, это будет уже не шашлык, а просто кусок жареного мяса, замоченного в соусе. Без третьего шага – это будет мясо в собственном соку. И так далее. То есть, пропустив хотя бы один шаг, мы не можем гарантировать своим друзьям, что на пикнике будет именно шашлык.
Или алгоритм продаж:
1. Установление контакта с клиентом.
2. Выявление потребностей.
3. Презентация товара или услуги.
4. Работа с возражениями.
5. Завершение сделки.
Если не будет сделан первый шаг, то есть продавец не привлечет внимание клиента к своим словам и не сформирует доверие, – не будет никакого диалога в принципе, не то что завершения сделки. Да и возражения зачастую появляются не против товара, а против самого продавца, так как он не сделал первый шаг, а уже перешел ко второму.
Предлагаю вам полюбить алгоритмы так же, как люблю их я. Если есть алгоритм, тогда понятно, что и в какой последовательности нужно делать, чтобы добиться максимального успеха. И тогда руководитель легко сможет объяснить другому человеку, что и когда он должен сделать. А потом контролировать последовательность его шагов. Алгоритм как тот шампур, на который можно нанизывать дополнительные ингредиенты (например, лук или помидоры), но основа меняться не должна.
Вот так выглядит алгоритм действий ответственного сотрудника в процессе достижения им поставленных задач:
1. Формирование договоренностей о выполнении.
2. Анализ и минимизация возможных рисков.
3. Осуществление действий, направленных на выполнение договоренностей.
4. Признание собственных недоработок, если результат не совпал с запланированным.
5. Анализ и корректировка своих действий при следующей попытке.
Каждый шаг этого алгоритма может дополняться другими действиями (тем самым луком к мясу), но последовательность меняться не должна, и меньше