Формирование корпоративной культуры организаций сферы обслуживания. А. В. Пеша
стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару; но особая потребительская стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности…».[32]
В современной Российской практике применяется межгосударственный стандарт ГОСТ 30335–95 ГОСТ Р 50646–94 «Услуги населению. Термины и определения», стандартизирующий понятие «услуга». Под услугой в рамках данного ГОСТа понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Как и определений понятия «услуги» существует и несколько подходов к их классификации.
Согласно представлениям В. Х. Хиндли и А. С. Смита, Б. Хекмана и Р. Штерна, а также других исследователей всю совокупность услуг по критерию предполагаемого участия в международном обмене, возможно распределить в три группы: первую составляют услуги, которые могут быть объектом внешней торговли. К ним относятся: воздушная и морская перевозки пассажиров и грузов, связь, международные кредитные и страховые сделки. Во вторую группу входят услуги, которые не могут идти на экспорт – государственные, социальные, индивидуальные и инфраструктурные услуги. В третью группу услуг входят те услуги, которые возможно производить как для обеспечения внутренних потребностей общества, так и на экспорт. Потребности в услугах такого типа удовлетворяются как за счет внутренних источников, так и за счет импорта.[33]
Еще одна классификация различает услуги по их источнику: люди или машины.[34] Среди услуг, источником которых является человек, есть такие, что требуют либо наличие профессионалов (бухгалтерское дело, консультирование по проблемам управления), либо квалифицированных специалистов (сантехнические работы, ремонт автомобилей), либо неквалифицированной рабочей силы (дворник, газовщик). Среди услуг, источником которых служит машина, есть такие, что требуют наличие автоматов, либо устройств, управляемых операторами, либо оборудования, работающего под управлением высококвалифицированных специалистов.
Можно выделить еще одну классификацию услуг: услуги личного характера (предназначенные для удовлетворения личных потребностей) и деловые услуги.
Опираясь на вышеизложенные определения услуги, выделим следующие основные черты этого понятия:
– в отличие от товара, эффективность услуги определяется не ее стоимостью, а качеством. Качественное обслуживание заключатся в том, что посетитель должен быть доволен гостеприимством и оказанной услугой. Исполнение данного условия возможно только в том случае, если обслуживающий персонал не навязывает свои услуги, а предлагает клиенту широкий спектр возможностей, часто даже предугадывая его желания. Весь бизнес организаций сферы обслуживания основан на завоевании и удержании доверия и расположения клиента – потребителя