Как найти выход из любой конфликтной ситуации. Дейл Карнеги
и конструктивному решению.
Мы прибегаем к роли посредников в том случае, если последствия конфликтов для организации превышают все разумные и допустимые пределы и когда стороны, вовлеченные в конфликтное противодействие, способны контролировать свои действия и развитие ситуации. Важнейшими факторами успешной медиации являются желание сторон принять участие в этом процессе и готовность идти на компромисс.
Медиация не ограничивается урегулированием споров между сотрудниками одного коллектива. Она широко применяется в случаях:
• разногласий между руководителем и подчиненными;
• межгрупповых конфликтов;
• внутригрупповых (межличностных) конфликтов;
• проведения организационных преобразований;
• разногласий между администрацией и профсоюзом;
• конфликтов между деловыми партнерами.
Медиация неприемлема в следующих случаях:
• когда отсутствует предмет переговоров;
• если конфликт является неясным или несущественным;
• когда требуется судебное разбирательство;
• если ситуация вышла за рамки контроля;
• когда стороны занимают непримиримую позицию и не желают идти на компромисс;
• когда существует давление на одного из оппонентов.
Руководители подразделений и команд должны выбрать тот тип медиации, который соответствует их стилю управления и подходит сотрудникам.
Давайте разберем ситуацию, в которой Марк, лидер команды, помогает своим сотрудникам Энди и Кэнди решить возникший между ними конфликт мнений.
Энди и Кэнди обсуждают совместно разрабатываемый проект и не могут прийти к единому мнению по поводу его реализации. Они идут к Марку, своему руководителю, чтобы разрешить возникшие разногласия.
Во время переговоров каждая из сторон излагает свое видение проблемы, а медиатор пытается достичь взаимоприемлемого решения.
Следует помнить, что медиация – это не медикаментозное лечение, не лекарство, которое вы даете пациенту, чтобы излечить его от болезни. Медиация – это процесс, требующий времени, но часто бывает так, что проблему нужно решать как можно скорее.
Давайте посмотрим, как ведет себя во время переговоров Марк. Чтобы процесс медиации был конструктивным, все участники должны иметь о нем четкое представление и быть готовыми подчиняться соответствующим правилам. Без этого невозможно добиться успешных результатов.
Итак, сначала Кэнди излагает свое видение ситуации. Если вы думаете, что следующим будет выступление Энди, то вы ошибаетесь. Вместо этого Энди просят перефразировать точку зрения Кэнди.
Причина такого «хода конем» заключается в том, что Энди, являясь весьма самоуверенным и, вполне возможно, раздраженным оппонентом, почти не слушает доводы Кэнди. Вполне возможно, он обдумывает свои контраргументы. После того как ему пришлось повторить слова Кэнди,