Стратегическое развитие предприятий гостиничных услуг на основе репутационного потенциала. Анна Шатрова
места для ночевки. Гостиницы при этом рассматриваются как главный, классический тип предприятий размещения, обладающий следующими специфическими признаками45:
● номерным фондом, превышающим определенный минимум;
● набором обязательных услуг (уборка номеров и санузлов, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах);
● определенным ассортиментом дополнительных услуг.
Таким образом, услуги гостеприимства включают услуги размещения, услуги по предоставлению питания, дополнительные (прочие) услуги (описание перечисленных услуг см. в табл. А9 прил. А). Услуги размещения, питания и прочие дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются клиентом как единое целое. С учетом экстерьера, интерьера и комбинации этих услуг в единый комплекс складывается определенный тип предприятия (мотель, ботель, флотель, ротель, сюит-отель и многие др.).
Рис. 1.9. Классификация средств размещения, рекомендуемая Всемирной туристской организацией46
В практике управления широко используется термин «гостиничный продукт» (или продукт «гостиница»), позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Наш подход позиционирования гостиничного продукта на потребительском рынке (ПР) отличается целостностью перцепции сложной структуры ПР: от элементов его составляющих до характеристик гостиничного продукта, комплексное восприятие которых ведет к принятию решения о покупке и оценке качества услуги (рис. 1.10).
Рис. 1.10. Гостиничный продукт как элемент потребительского рынка
Отличительной особенностью гостиничного продукта является то, что он синтезируется на стыке материальных (предоставление номерного фонда, питания) и нематериальных услуг (сервис, атмосфера гостеприимства).
К особенностям гостиничных услуг относятся47:
● неодновременность процессов производства и потребления;
● ограниченная возможность хранения;
● срочный характер;
● широкое участие персонала в производственном процессе;
● сезонный характер спроса;
● взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).
Подробное описание особенностей гостиничных услуг приведено в табл. А10 прил. А.
До 2005 г. в России не существовало такого понятия, как «классификация» отелей. Существовало понятие «сертификация» – соответствие техническим требованиям без учета качества оказываемых услуг. Фактически каждый отель мог присвоить то количество «звезд», которое он считал нужным. Безусловно, это вводило турфирмы и потенциальных клиентов в заблуждение. В ходе классификационных проверок по новым стандартам оценивается не только техническое состояние гостиницы, но и уровень оказания сопутствующих услуг, то есть классификация подразумевает и контроль качества (табл. 1.6).
Таблица 1.6
Перечень
Там же. С. 34.
Тарасенок А.И., Кабушкин Н.И. и др. Указ. соч. С. 57.
Тарасенок А.И., Кабушкин Н.И. и др. Указ. соч. С 45, 46.