Przywództwo wyższego stopnia. Blanchard o przywództwie i tworzeniu efektywnych organizacji. Ken Blanchard
zawsze mają przed oczami jej środek, bo nawet jeśli spudłują w sam środek, to trafią przynajmniej gdzieś w jego okolicach. I analogicznie, jeśli celuje się tylko do tarczy – pudło oznacza całkowitą klęskę. Don Shula, który razem z Kenem Blanchardem napisał Coaching. Prowadź swoją drużynę ku zwycięstwu (Everyone’s a Coach), zawsze powtarzał, że celem każdego meczu prowadzonego przez niego zespołu Miami Dolphins było zwycięstwo. Czy takie założenie mogło być zrealizowane? Oczywiście, że nie, ale jeśli nie dąży się do doskonałości, to nigdy nie ma się szans, żeby ją osiągnąć. Prawdopodobnie właśnie z tego powodu Don Shula jako trener dzierży rekord ligi NFL (National Football League) w liczbie wygranych gier przez prowadzone przez niego zespoły, a Miami Dolphins w 1972 roku jako jedyny zespół w historii NFL nie doznał porażki w całym sezonie. Na tej podstawie można wysnuć wniosek, że cel, do którego się dąży, ma wiele wspólnego z osiąganymi później wynikami.
W dzisiejszych czasach wymagania Wall Street oraz stres towarzyszący pracy w biznesie sprawiają, że ludzie myślą o sukcesie finansowym jako jedynym liczącym się celu. Jednak niewielu biznesmenów, jeśli w ogóle którykolwiek z nich, chciałoby mieć na nagrobku epitafium mówiące o wynikach finansowych ich firm – cenie akcji czy generowanym zysku. Woleliby, żeby potomni pamiętali ich wkład w stworzenie efektywnej organizacji.
Osoby, które chcą przewodzić na wyższym poziomie, muszą zrozumieć, czym jest efektywna organizacja i jakie czynniki są niezbędne do jej utworzenia. Osoby te muszą mierzyć do właściwego celu.
Właściwy cel: trzy kluczowe sprawy
Wydajne organizacje charakteryzują się tym, że każdy z pracowników nie koncentruje się tylko na jednej rzeczy – wyniku finansowym, ale na trzech kluczowych dla firmy sprawach. Firma powinna być dostawcą z wyboru (provider of choice), pracodawcą z wyboru (employer of choice) i miejscem inwestycji z wyboru (investment of choice). Te trzy elementy stanowią optymalny cel działania i decydują o wielkości lub przeciętności firmy4. Przywódcy efektywnych organizacji wiedzą, że ich wynik zależy od klientów, pracowników i inwestorów. Dlatego też wprowadzają w życie następującą zasadę:
Zysk jest nagrodą, jaką firma dostaje za opiekę nad swoimi klientami i wytworzenie motywującej atmosfery dla pracowników.
Bycie dostawcą z wyboru staje się coraz bardziej wymagającym zadaniem. Niespodziewane pojawianie się nowych graczy rynkowych sprawia, że konkurencja się zaostrza. Klienci dysponują całą gamą ofert, więc ich wymagania rosną. Pragną dostać to, czego chcą i kiedy chcą, i życzą sobie, żeby towar był dostosowany ściśle do ich potrzeb. Świat zmienił się na tyle, że dzisiaj to kupujący, a nie sprzedający decyduje o transakcji. Nikogo nie trzeba już przekonywać, że „klient to nasz pan”. Coraz więcej osób zdaje sobie sprawę, że firma, która nie pozyskała sobie lojalności i zaangażowania klientów – podąża donikąd. Czynnikiem motywującym firmy do wprowadzania zmian jest uzmysłowienie sobie następującej prawdy:
Jeśli nie zaopiekujesz się klientem, ktoś inny zrobi to za ciebie.
W książce Raving fans®: Satisfied Customers Are Not Enough5 Sheldon Bowles i Ken Blanchard twierdzą, że w kontakcie z klientem nie można poprzestać na zaspokojeniu jego potrzeb, należy zmienić go w wielbiciela firmy (raving fan). Opisują wielbicieli firmy jako osoby, które są tak podekscytowane sposobem, w jaki firma ich traktuje, że chcą wszystkim o niej opowiedzieć i w ten sposób stają się częścią personelu sprzedażowego. Żeby zdać sobie sprawę, jak to funkcjonuje, warto przeanalizować prosty, ale wyrazisty przykład.
Jaki jest najpopularniejszy sposób budzenia gości hotelowych w Stanach Zjednoczonych? O wyznaczonej godzinie dzwoni telefon, ale kiedy się podniesie słuchawkę, nikogo nie ma po drugiej stronie, bo telefon wykonuje automat. Drugim co do popularności sposobem budzenia jest telefon z nagraną wiadomością. Jednak i w tym przypadku nikogo nie ma po drugiej stronie linii. W dzisiejszych czasach, kiedy rano w hotelowym pokoju zadzwoni telefon, żeby obudzić klienta, a po drugiej stronie słuchawki ktoś naprawdę będzie – ktoś z kim można porozmawiać – mało który gość będzie wiedział, co powiedzieć.
Jakiś czas temu jeden z naszych konsultantów przebywał w Hotelu Marriott w Orlando. Zamówił budzenie na 700. Kiedy zadzwonił telefon, podniósł słuchawkę i usłyszał:
– Dzień dobry, tu mówi Teresa. Jest 700 rano. Dzisiaj w Orlando zapowiadają piękny dzień, 24° Celsjusza, a pan nas opuszcza. Dokąd pan jedzie?
– Jadę do Nowego Jorku – wydukał zaskoczony.
– Niech no spojrzę na mapę pogody w „USA Today” – kontynuowała Teresa. – Och, nie! W Nowym Jorku dzisiaj ma być deszcz i tylko 4°. Czy nie może pan zostać jeszcze jeden dzień u nas?
Czy trudno zgadnąć, gdzie się zatrzymuje nasz współpracownik, kiedy jedzie do Orlando? W Marriocie, w którym może sobie rano porozmawiać z Teresą. Klienci przeistaczają się w wielbicieli firmy, kiedy jakość obsługi w danej firmie znacznie przekracza to, co oferuje konkurencja, a nawet przewyższa oczekiwania klienta. Firmy te systematycznie robią rzeczy, których nikt się nie spodziewa. Osiągają przez to większą wartość sprzedaży – dzięki klientom, którzy samorzutnie dołączyli do ich personelu sprzedażowego.
Bycie pracodawcą z wyboru jest równie wymagające. Biorąc pod uwagę wysokie zapotrzebowanie na wyspecjalizowaną i mobilną siłę roboczą, pracodawcy muszą znaleźć sposób na przyciągnięcie do firmy i zatrzymanie najlepszych pracowników. Wysoka pensja już nie jest jedynym rozwiązaniem. Owszem, część pracowników zmieni pracę za większe pieniądze, ale – ogólnie rzecz ujmując – dzisiaj pracownicy chcą czegoś więcej. Szukają miejsca, gdzie ich wkład pracy będzie odpowiednio doceniony i nagrodzony, gdzie umożliwi im się swobodę działania i zaangażowanie, przedstawi perspektywę rozwoju umiejętności i możliwości awansu oraz gdzie będą przekonani, że to, co robią, ma znaczenie.
Twierdzenie, że ludzie są najważniejszym zasobem w firmie, nie wzbudza dziś sprzeciwu menedżerów. Niektórzy podnoszą też kwestię, że nawet klient nie jest tak istotny, bo bez zaangażowanych i mających swobodę działania pracowników firma nie mogłaby oferować obsługi na odpowiednim poziomie. Nie można zatem źle obchodzić się z pracownikami i jednocześnie spodziewać się, że oni będą dobrze traktować klientów.
Zdarzenie sprzed kilku lat, którego świadkiem był nasz znajomy, dobrze ilustruje tę tezę. Zazwyczaj robił on zakupy w sklepie sieci Nordstrom, ale pewnego razu poszedł do konkurencji. Kiedy był już w środku, przypomniał sobie, że miał zadzwonić do żony, więc poprosił sprzedawcę w dziale towarów dla mężczyzn o możliwość skorzystania z telefonu. „Nie!” – usłyszał w zamian. Na co ten zareplikował: „Pan chyba sobie żartuje. W Nordstrom zawsze mogę zadzwonić z ich telefonu”. Sprzedawca odpowiedział: „Słuchaj koleś! Nawet ja nie mogę dzwonić z tego aparatu, dlaczego miałbym pozwolić tobie na coś takiego?”.
Źle traktowani pracownicy będą przenosić taką postawę na klientów.
Rola pracowników jest również bardzo ważna ze względu na to, że organizację ocenia się dziś po szybkości, z jaką może dostosować się do potrzeb czy problemów klientów. „Muszę porozmawiać z przełożonym” już nie załatwia sprawy. Nikogo nie obchodzi, kim jest ten przełożony. Jedynymi osobami mającymi znaczenie dla klientów są ludzie, którzy odbierają telefon, witają ich, spisują zamówienie, dostarczają przesyłkę albo przyjmują
Wyrażenie „trzy kluczowe sprawy w księgowości” zostało zastosowane przez Johna Elkingtona w 1998 roku w
K. Blanchard, S. Bowles,