Комплексная диагностика бизнеса. Как увеличить прибыль в несколько раз и найти новые точки роста. Алексей Рязанцев
покупку). Замерять результаты каждого скрипта нужно обязательно! И если какой-то из них дает низкую конверсию, то дорабатывать. Кроме того, скрипты можно и нужно корректировать, например, добавляя возражения клиентов, с которыми столкнулся менеджер, но которые еще не зафиксированы в скрипте.
Прописанные качественные скрипты повышают результативность работы отдела продаж, потому что:
• по скрипту можно отследить количество клиентов, закрытых на продажу, то есть конверсию скрипта;
• процесс продаж становится простым и легко клонируемым. Независимо от количества менеджеров и количества офисов, все работают по одному, показавшему свою результативность, стандарту;
• отсутствуют кадровые проблемы. Во-первых, снижаются квалификационные требования и менеджеру не нужно владеть технологией продаж и разбираться в продукте. Его задача – обрабатывать звонок, согласно скрипту. Во-вторых, значительно сокращается время на обучение и адаптацию новых сотрудников, поскольку существует пошаговая инструкция работы.
Обратите внимание, что на каждый процесс составляется отдельный скрипт. Например, для входящего звонка один, для исходящего – другой, для звонков по реактивации клиентов – третий, и т. д. Скрипт «холодного» звонка отличается от сценария звонка «теплого».
Этап 1. Входящий звонок
• Представляемся (компания, имя, приветствие).
• Слушаем клиента, благодарим за обращение.
• Знакомимся («Спасибо за обращение в нашу компанию! Как я могу к вам обращаться?»).
• Задаем уточняющие вопросы («Очень приятно, имя! Позвольте, я задам вам несколько вопросов»).
• Слушаем клиента, вставляем поощрения, задаем уточняющие вопросы.
• Берем контакты («Могу я записать ваше имя, телефон, email?»).
• Предлагаем замер («Имя, думаю, что будет лучше, если наш инженер выедет на место и учтет все детали. Вы готовы принять нашего специалиста на объекте? Когда?»).
• Предлагаем выслать КП («Имя, расчет оборудования согласно вашим условиям эксплуатации потребует времени. Позвольте, я сделаю вам несколько вариантов решения и вы сможете выбрать для себя оптимальный.)
Высылаем КП в течение часа!
Перезваниваем через 20 минут после отправки КП!
Этап 2. Исходящий звонок после выставления КП
• Представляемся (компания, имя, приветствие, напоминание о высланном КП).
• Спрашиваем, все ли понятно, требуется ли консультация, отвечаем на вопросы, работаем с возражениями.
• Презентация продукта.
• Завершение разговора. Может быть только три варианта:
– мы согласны (заключаем договор, выставляем счет и т. д.) – закрыто;
– отказ (дорого, уже не надо и т. д.) – работаем с возражениями; если опять отказ – закрыто;
– мы подумаем – определяется дата следующего контакта.
Этап 3. Повторный исходящий звонок
• Перезваниваем