Самураи ведут переговоры. Игорь Вагин
на вас оказывают давление, обвиняют во лжи, не сдавайтесь без боя!
Спросите: «Почему я не прав? Какие факты говорят вам, что это не так? Вы не приведете несколько доказательств?».
Вероятный конфликт также можно погасить заранее с помощью вопросов. Таких, как: «Что вы предлагаете? Что мы можем сделать, чтобы решить проблему?».
Вопросы помогут справиться и с жалобами клиента. Спросите его:
«Как исправить положение? Что нужно сделать, чтобы вы работали с нами?».
В любом случае, вопросительный знак – идеальное средство для налаживания отношений с людьми. Просто спросите:
– А как бы вы решали эту проблему?
– Как эта ситуация выглядит, на ваш взгляд?
– Что, по-вашему, я сделал не так?
Вот вам практический вариант использования вопросов. В продаже рекламных услуг нередко бывает ситуация, когда клиент сам не знает, что он хочет, какая ему нужна реклама и как она должна выглядеть. В этой ситуации выручают именно грамотно поставленные вопросы. Например:
– Как вы определите, что вам понравился макет нашей рекламы, какие будут критерии?
– Какие ассоциации и чувства должна вызывать у покупателя ваша реклама?
Чтобы получить более полную информацию, о том, что интересует собеседника, используйте технику «смеси»: перемежайте открытые и закрытые вопросы. На закрытый вопрос легко дать однозначный ответ («Какая сегодня погода?», «Где стоит поезд?»).
А вот открытый требует развернутого ответа («Каково ваше мнение?», «Что вы чувствуете в связи с этим?»). Открытые вопросы заставляют человека раскрыться, вынуждают его показать свое отношение, оценить ситуацию. Вот почему их особенно любят журналисты и телеведущие.
Вы, наверное, сталкивались с людьми, с которыми очень сложно общаться
по разным причинам: уходят в сторону, перебивают вас, жестко критикуют.
Что делать в таких случаях.
Какие вопросы следует задавать, если собеседник уклоняется от темы?
Варианты ваших вопросов:
– Что мы собираемся решить сейчас?
– Что именно мы обсуждаем?
Если вы не знаете, что сказать?
Варианты ваших вопросов:
– Как вы бы ответили на моем месте?
– А как я должен ответить?
Если на вас оказывают давление.
Варианты ваших вопросов:
– Почему я не прав?
– Какие факты говорят вам, что это не так?
– Вы не приведете несколько доказательств?
Если дело идет к конфликту?
– Варианты ваших вопросов:
– Что вы предлагаете?
– Что мы можем сделать, чтобы решить проблему?
Если клиент жалуется?
Варианты ваших вопросов:
– Как исправить положение?
– Что нужно сделать, чтобы вы работали с нами?
Если вы хотите наладить отношения с людьми?
Варианты ваших вопросов:
– А