Книга I. Подари мне крылья. Анна Дорина
в регистрации услуги и порекомендовал заказывать питание в рум-сервисе. Мужчина разозлился и пошёл на ресепшен лично, решив разобраться. В это время Алёна находилась у столика гест релейшн и просматривала отчёты своих сотрудников. Она услышала спор возмущённого гостя с ресепшионистом. Увидев, как рассерженный постоялец сделал запись в книге жалоб, девушка поспешила урегулировать конфликтную ситуацию. Пригласив мужчину подойти к столу гест релейшн, Алёна быстро оформила заказ питания в номер. Турист очень обрадовался решению проблемы.
На следующий день генеральный директор собрал всех руководителей отделов на брифинг. Первые минуты собравшиеся выслушивали его гневную речь по поводу вчерашней жалобы. Но гость не указал виновного работника.
– Итак, кто же у нас такой умный, что не знает про эту услугу отеля? – возмущённо вопрошал рассерженный мистер Попов, потрясая книгой жалоб над своей головой.
– Это упущение одной из гест релейшн, – сразу же попытался свалить вину на отдел Алёны менеджер фронт-офиса10.
– Та-а-к! Мисс Елена, как вы могли допустить такое, это же VIP-гость11! Почему не контролируете персонал?! – заговорил на повышенных тонах генеральный директор, повернувшись к Алёне. И продолжил: – Все свободны! Мисс Елена останьтесь, я буду решать вопрос о компенсации гостю и о том, что делать с вами! Если он пожалуется в свою туристическую фирму – это грандиозный скандал! Вы понимаете, что мне придется вас уволить?! – в конце фразы он снова сорвался на крик и в ярости швырнул книгу жалоб на стол. Все в кабинете замерли, боясь шевельнуться. Мистер Попов умел вызывать страх у своих подчиненных.
Алёну возмутила наглость менеджера фронт-офиса. Она прекрасно знала о нечестных поступках местных руководителей отделов. Кто первым прибежал и нажаловался, тот и прав. Так зачастую решало подобные проблемы вышестоящее начальство. Она подумала, что терять всё равно уже нечего и надо попытаться защититься. Разъяренный мистер Попов явно не собирался слушать оправдания. Поэтому она встала и перешла в словесное «наступление» на директора.
– Во-первых, не повышайте на меня голос! Вы не имеете такого права! – сказала, чеканя каждое слово, глава отдела генеральному руководителю. Она смотрела на него со спокойствием удава, гипнотизирующего добычу: – Вы меня можете уволить, но я всё равно вам это скажу!
От неожиданности мистер Попов замолчал. Остальные присутствующие застыли на своих местах в наступившей тишине, только бы их не заметил генеральный директор. Все почувствовали, что следом за затишьем грянет буря.
– Во-вторых, – продолжила Алёна, всё так же гипнотизируя взглядом. – Я, наоборот, помогла этому гостю. И он решил не жаловаться в экскурсионную компанию. Ошибка была допущена сотрудником ресепшен. Мой отдел разобрался в конфликте и исправил упущение новенького ресепшиониста.
Её слова прервал стук в дверь. Это пришёл тот самый человек, жалобу которого разбирали сейчас
Фронт-офис-менеджер – руководитель службы приема и размещения гостей в отеле.
VIP-гость – особо важная персона, относящаяся к властной структуре.