Первичная консультация. Установление контакта и завоевание доверия. Сара Ф. Файн
например, в телефонном разговоре, вы задаете ту форму обращения к себе, которую предпочитаете услышать в ответ. Однако не удивляйтесь, если он не последует вашим указаниям. Мы обращаемся к клиенту по имени, если он не пожилой или не держится слишком официально, и называем свое имя и фамилию без званий. Иными словами, мы стараемся предоставить клиенту возможность самому решать, как к нам обращаться. Но есть и другие варианты.
Вы представляетесь как «доктор» или «г-н или г-жа такая-то», или как-то иначе, вы ожидаете, что клиент так и будет вас называть. Если у вас менее официальный стиль, вы опустите ваше звание. Оба варианта имеют свои преимущества. Обращение по имени подразумевает личностный уровень отношений, тогда как обращение по званию подчеркивает ваш профессионализм. Что удивительно, некоторые клиенты отказываются называть вас по имени, когда вы им это предлагаете, – иногда потому, что они слишком официально держатся, или потому, что хотят воспринимать вас исключительно как авторитетного специалиста. Никогда не надо пытаться настаивать на какой-то определенной форме обращения. Иногда клиент сначала обращается к вам по званию, а со временем, обычно смущаясь, начинает называть по имени. Возможно, клиент вообще никак не будет вас называть.
Старайтесь отслеживать всю важную информацию. Фиксируйте не только то, как клиент называл вас вначале, но и изменение в его обращении к вам и в какой степени это связано с переменой в ваших отношениях. Изменения в обращении к человеку несут в себе глубокий смысл. Подумайте об ощущении неловкости, когда вы начинаете называть тещу или свекровь «мамой», или когда после развода вы не знаете, как теперь ее называть. Когда клиент переходит с официального обращения к вам на неофициальное или, что более неожиданно, когда он делает обратный переход – от неофициального обращения к официальному, то это многое говорит и о самом клиенте и о том, как со временем меняется его отношение к вам и к самому себе.
Должен ли клиент чувствовать себя комфортно?
Чтобы ответить на этот вопрос, надо понять, что значит комфортно? Означает ли это, что кресло должно быть мягким, но не слишком глубоким, чтобы можно было без труда подняться? Ответ – да. Или, что в помещении должно быть не слишком жарко и не слишком холодно? Ответ – да. Может быть, комфортно – это когда клиент может свернуться калачиком и уснуть? Ответ – нет.
Но мы не говорим здесь о телесном комфорте, мы говорим о психологическом состоянии. Маловероятно, что клиент ощущает себя комфортно, вступая с вами в определенные отношения. Такова реальность. Однако дело не в том, как чувствует себя клиент, а в том, как реагирует на эту ситуацию психотерапевт. Иногда тревожность заставляет его предпринять что-либо, чтобы клиент почувствовал себя комфортнее, и тем самым уменьшить свою собственную напряженность. В такой ситуации он может завести светский разговор, например, о погоде. Специалист, конечно, будет мотивировать это тем, что светский разговор затеян для того, чтобы клиент почувствовал