Менеджмент цифрового мира. Максим Цепков
на первый тренинг «Kanban System Design». Впрочем, если вы любопытны и решите найти статьи с кратким описанием – найдите несколько и сравните.
От функций к сервисам.
Самым главным результатом проектирования является вовсе не прояснение потока работ. Главный результат – это ответ на вопрос для кого работает ваше подразделение в компании и какой сервис оно предоставляет тем, для кого работает. Вообще основная идея Kanban – это представить компанию в сервисной структуре. Перейти от представления компании как потока задач, которые выполняются потому что «так надо» и передаются на следующий этап работ соседнему отделу, к представлению компании как предоставляющий сервис конечному клиенту. Это делают подразделения, которые непосредственно с клиентом взаимодействуют, и для этого другие подразделения предоставляют сервис им самим. Основная идея Kanban – это представить компанию в сервисной структуре. Представление через сервисы означает, что у отдела появляется SLA, Service Level Agreement, описывающий условия для обслуживания им внешних и внутренних клиентов, и такие же SLA появляются у его поставщиков и смежных отделов, которых он привлекает для выполнения своих обязательств. Такой характер взаимоотношений принципиально отличается от привычной работы по обработке задач.
Самое существенное изменение касается отношения к простоям. Задача сервиса не в том, чтобы все сотрудники были максимально загружены, задача в том, чтобы все внешние запросы обрабатывались в соответствии с соглашением. Типичный пример, который, я думаю, всем будет понятен – кассы в супермаркете. Нет задачи, чтобы кассир все время выбивал чеки, есть задача, чтобы очередь была маленькой: увидев хвост, покупатели просто пойдут в соседний магазин. Для оказания сервиса требуемого уровня в условиях неоднородного потока запросов нужны избыточные мощности. А когда покупателей мало, кассира можно занять чем-нибудь полезным, но при этом основная его задача – сервис на кассе.
Отметим, что переход к сервисной модели предполагает разделение задач по классам обслуживания. В общем-то, это хорошо известно: всегда есть срочные задачи и поручения от руководства, или важные сделки с VIP-клиентами, которые следует обслуживать в приоритетном порядке. И их тоже следует проявить в ходе анализа потоков работ и сформулировать отдельные SLA. Важно, что сервисная модель предполагает: обслуживание приоритетных задач не должно задерживать обслуживание обычных, поскольку о наличии таких задач заранее известно, и их наличие необходимо было учесть при проектировании сервиса.
С каждым классом обслуживания связан не только SLA, но и правила обработки в команде. По характеру обработки выделяются четыре типа задач: обычные, составляющие основной поток, срочные задачи с отдельными правилами, задачи с фиксированной датой завершения, и необязательные задачи-улучшения, включаемые в работу, когда основной входной поток по каким-то причинам временно уменьшает мощность. Часто