300 инструментов повышения продаж в косметологии. Часть1. Александр Владиславович Бедрин
карта клиента прописывается, чтобы не только перечислить этапы, которые проходит человек перед покупкой. Смысл инструмента глубже. Он позволяет проанализировать каждый такой этап. При необходимости – оптимизировать его: понять, на каком этапе нам нужно “поработать”. Позвонить клиенту, прислать уведомлялку в почте о новых услугах или специальных предложениях, запустить рекламу или, наоборот, пока приостановить кампанию.
В каком-то смысле Customer Journey Map открывает глаза на весь бизнес-процесс, позволяет понять:
• какие есть сомнения и страхи у его клиентов, о чем они думают;
• что будет дальше с клиентом;
• какие есть слабые места в проектах;
• какие препятствия мешают человеку обратиться конкретно к вам за услугой;
• кто ответственен в компании за каждый этап пути человека к покупке.
Глядя на карту, можно понять все о состоянии клиента на каждой точке касания с вашей компанией. Если знаешь все о состоянии – проработаешь в рамках оказываемых услуг даже те желания, о которых человек не догадывался. Такой вот заботливый бизнес.
Какие точки касания с вашей клиникой могут быть
Упоминали выше точки касания с вашим бизнесом, но что стоит за этим красивым понятием? По сути, это любое взаимодействие человека с вашим бизнесом. Их может быть очень много, и о некоторых вы даже можете не догадываться. Для удобства точки касания формируются в две большие группы: онлайн и офлайн.
Что относится к группе онлайн:
• реклама (контекстная, таргет);
• любые упоминания о вас в СМИ, на сайтах;
• соцсети и мессенджеры;
• e-mail-рассылка;
• блог;
• сайт;
• обсуждения на форумах;
• отзывы (на сайтах-отзовиках, непосредственно под описанием вашей компании в поисковиках);
• мобильное приложение.
Что относится к группе офлайн:
• реклама (наружная, в печатных СМИ, в ТЦ, листовки, расклейка в общественных местах и транспорте, на ТВ и радио);
• любые упоминания в печатных СМИ;
• сама косметологическая клиника (внешний вид, вывеска, местоположение, наличие парковки, комфорт);
• сотрудники (внешний вид, вежливость, коммуникабельность, голос, манера общения);
• услуги, пакет процедур;
• рассылка в смс;
• звонки (номер, скорость ответа, наличие автоответчика, переадресация, возможность вместо звонка коммуницировать другим способом).
Кстати, точкой касания может стать даже отсутствие какого-либо взаимодействия. Прописывание точек соприкосновения – один из этапов составления Customer Journey Map.
Что понадобится для составления CJM
1. Подробное описание своей целевой аудитории. Если у вас ее до сих пор нет, то не удивляйтесь, что продажи не растут. Чтобы прописать карту путешествия клиентов, нужно либо выделить несколько аватаров клиентов, наиболее значимых, либо определить, так сказать, “типичного” потребителя ваших услуг. Лучше составлять более