Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика. Игнат Викторович Богдан
параграфе мы ограничимся лишь кратким обзором некоторых релевантных методик измерения лояльности персонала, а затем более подробно опишем выбранную нами.
1.1.6.1. Некоторые релевантные опросники
Это интегральный индекс, разработанный Институтом Гэллапа на основе исследований, включавших в себя в общей сложности 17 миллионов работников. По итогам были предложены 12 «ядерных» элементов, которые, по утверждению авторов, значительно связаны с ключевыми бизнес-показателями и «наилучшим образом предсказывают производительность работников и рабочих коллективов»[200].
Исходя из их ответов, работники могут разделяться на:
1. Высокововлеченных, лояльных компании сотрудников.
2. Работников, хорошо выполняющих свою работу, но не испытывающих энтузиазма (не вовлеченных).
3. Активно невовлеченных в работу сотрудников компании.
Респонденты оценивают согласие с каждым вопросом по пятибалльной шкале. При анализе ответов внимание обращается на следующие показатели: средний балл (GrandMean), процентильный ранг данного среднего (исходя из данных по отрасли), проценты групп сотрудников по уровню вовлеченности[201].
Представляет с собой набор из 17 валидизированных переменных, измеряющих три аспекта вовлеченности – энергичность, преданность делу и поглощенность работой. Респондент соглашается или не соглашается с предложенными суждениями. Для оценки используется классическая шкала Ликерта (порядковая шкала для оценки согласия с суждением – от «полностью не согласен» до «полностью согласен»). Полученные значения суммируются, и более высокие значения соответствуют более высокой степени вовлеченности[202].
В середине 1990-х широкое распространение получил индекс CSI (Customer Satisfaction Index)[203]. Как и в случае с NPS, позднее нашедшим применение для измерения лояльности работников (eNPS), начал применяться и индекс удовлетворенности работников – ESI (Employee Satisfaction Index). Нередко отмечается сходство между данными методиками, ведь основная задача обеих – получить интегральный показатель, однако некоторыми авторами отмечается, что ESI строится на трех вопросах [по крайней мере, такой подход был обозначен в найденных источниках. – Прим. авт. ], и в отличие от eNPS чаще используется в более масштабных исследованиях, включающих в себя и другие вопросы[204]. Вне зависимости от различных формул расчета индекса, предлагаемых различными авторами[205],[206], итоговый индекс принимает значения в диапазоне от 0 до 100, где более высокие значения свидетельствуют о большей удовлетворенности работников.
Данная методика в текущем списке стоит отдельно, так как изначально не позиционировалась как методика для оценки лояльности и была разработана, как следует из названия, для оценки профессионального выгорания работников.
Опросник
Gallup. Q12 employee engagement. URL: https://www.gallup.com/access/239210/gal-lup-q12-employee-engagement-survey.aspx (accessed 15.06.2021).
См. например, Gallup. Lewis & Clark College Employee Engagement Q12. URL: https://www.lclark. edu/live/files/25928-q12-employee-engagement-report-detail (accessed 17.12.2021).
Schaufeli W., Bakker A.. Utrecht work engagement scale. Preliminary Manual [Version 1.1, December 2004] URL: https://www.wilmarschaufeli.nl/publications/Schaufeli/Test%20Manuals/Test_manu-al_UWES_English.pdf (accessed 19.10.2021).
Yang X., Tian P., Zhang Z. A comparative study on several national customer satisfaction indices (CSI) // Aetna School of Management, Shanghai Jiao Tong University, Shanghai, PR China. 2019. URL: https://www.van-haaften.nl/images/documents/pdf/A%20Comparative%20Study%20on%20Sever-al%20National%20Customer%20Satisfaction.pdf (accessed 20.10.2021).
Netigate. How the Employee Satisfaction Index (ESI) works and how to use it URL: https://www. netigate.net/articles/human-resources/how-the-employee-satisfaction-index-esi-works-and-how-to-use-it/ (accessed 21.06.2021).
Critizr. Measuring employee satisfaction URL: https://business.critizr.com/en/blog/measuring-employee-satisfaction (accessed 19.10.2021).
Netigate. How the Employee Satisfaction Index (ESI) works and how to use it URL: https://www. netigate.net/articles/human-resources/how-the-employee-satisfaction-index-esi-works-and-how-to-use-it/ (accessed 21.06.2021).
Чаще в работах, хотя и менее корректно, фамилию автора транскрибируют как «Маслач».