Невидимые конкуренты Walmart. Александр Шубин
работу, покупателям совершать свои покупки. Но я не первый день в ритейле и не первый раз в американских магазинах, и у меня нет иллюзий, конечно можно встретить разные истории и разный уровень обслуживания, но такие компании, как правило, не являются успешными, и постепенно уходят с рынка.
Например, во многих успешных локальных супермаркетах много в торговом зале промо выкладки, сочетающей в себе кросс-мерчандайзинг и элементы «искусства», особенно в зонах овощей и фруктов, выпечки, в винном отделе, в косметике. А в сезон пространство возле магазина превращается в сад цветов. Без любви к своему магазину потратить время и приложить свои усилия, сделать, а потом еще и поддерживать такие выкладки просто не возможно. Я вспоминаю разговоры многих директоров российских магазинов, достаточно успешных компаний, которые, кстати, часто поддерживаются и их руководителями, «…это красиво, но это же какие трудозатраты… нашим покупателям это не нужно…».
И это не о клиентоориентированности и лояльности, это больше об отношении к делу, которое трансформируется в отношение сотрудников и отношение покупателей, и атмосферу магазина, в которой чувствуется жизнь. Некоторые локальные российские компания это прекрасно понимают и пытаются изменить отношение к делу. В этом контексте очень хороший пример розничная сеть ТД «АНИКС» в г. Бийск, где Юрий Никитин, один из собственников и генеральный директор, пытается реализовать концепцию «живой магазин».
Локализация, локализация, локализация
Многие ритейлеры как мантру повторяют 3P (Place-Place-Place, или Location-Location-Location), т.е. место, место и еще раз место. Я бы перефразировал это правило в 3L (Localization-Localization-Localization). Каждый магазин локальной розничной сети, которые мы посетили, старается локализоваться и встроиться в локальные сообщества, что является, как нам объяснили местные коллеги, критически важным для успеха в рознице.
Причем это стараются делать и нишевые игроки, Whole Foods Market, Trader Joe’s, и большие компании, такие как Wal-mart. В американском обществе очень важную роль играют сообщества, особенно локальные сообщества, проживающих рядом с магазином людей. Если некоторые люди из данного сообщества ходят в определенный магазин и рекомендуют его, скорее всего большая часть сообщества, будет ходить за покупками именно в этот магазин. Поэтому очень важно для магазина активно участвовать в жизни локального сообщества. Многие магазины это делают через поддержку локальных благотворительных фондов, активно вовлекая покупателей в эти акции. Например, в магазинах Whole Foods Market в городе Newton, покупатель может купить специальный набор питания для школьника, и после кассы положить его в специальную корзину. В конце дня местный фонд поддержки малообеспеченных семей развезет эти наборы нуждающимся семьям района. Или другой пример – у Whole Foods Market в штате Массачусетс есть специальная инициатива поддержки местных фермеров, в рамках которой компания ежегодно закупает на 20 млн. долларов США