Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта. Марк Стикдорн
интересуют техники из (эко)системного мышления.
• Всегда стремлюсь продвигать сервис-дизайн на следующую ступень. И делать ее подлинной составляющей деятельности компании.
• Существующие книги меня не очень удовлетворяют. Хочу поделиться своим опытом сервис-дизайна в общественных организациях Бразилии и Нью-Йорка!
• Потому что я вхожу в Общественную команду инноваций при правительстве Колумбии. Сервис-дизайн – один из наших ключевых подходов. Мы сталкиваемся со сложными проблемами как внутри общественных организаций, так и за их пределами.
• Мы поставили для себя цель всячески продвигать этот сектор в Израиле, внедрять его в бизнесе, помогать организациям разрабатывать более эффективную стратегию обслуживания при помощи дизайн-мышления.
• Курс TiSDT изменил мои взгляды не только на важные проекты в компании, где я сейчас работаю, но и на то, чем я хочу заниматься в своей карьере. Убежден, что TiSDT станет отличным пособием для маркетологов и специалистов по контент-стратегии.
• Уже довольно давно с воодушевлением думаю об этой книге. Был очень рад немного поддержать ее – в благодарность за вашу поддержку.
• Хочу быть частью будущего.
• Моя миссия – научить дизайн-мышлению один миллиард человек.
• Продолжайте революцию! Ура!
Эксперты, давшие комментарии
Крис Фергюсон
Джефф Макграт
Лорен Карри
Маурисио Манаэс
01 Зачем нужен сервис-дизайн
1.2.1 Наделенные возможностями клиенты
1.2.2 Изолированные подразделения
1.2.3 Потребность в инновациях
1.3 Почему именно сервис-дизайн?
Также в этой главе:
Почему я выбираю сервис-дизайн
1.1 Чего хотят клиенты[5]
Быть может, в детстве вам доводилось играть в «Передай посылку». Перед началом праздника таинственный подарок заворачивали в оберточную бумагу – снова и снова, пока не становилось совершенно невозможно угадать, что внутри: различались лишь общие очертания. Дети, участвовавшие в игре, снимали упаковку слой за слоем: им не терпелось добраться до подарка.
Предложения, созданные организациями (продукты, физические и цифровые услуги[6]), во многом обернуты именно так. Самая внешняя обертка – поведение, манеры и тон сотрудника (или технологического интерфейса), с которым мы имеем дело. Под ней – слой предметной и системной компетентности, основанной на знаниях этого сотрудника
Термин «продукты» описывает все, что предлагает компания, как осязаемое, так и неосязаемое. В академических кругах продукты часто разделяют на товары и услуги. Однако продукт обычно представляет собой неразрывно связанные друг с другом услуги и материальные/цифровые продукты. Поскольку в разговорной речи под товаром обычно подразумевают нечто осязаемое, вещественное, мы предпочитаем говорить о физических /цифровых продуктах.