Фокус. О внимании, рассеянности и жизненном успехе. Дэниел Гоулман
результаты исследования, в котором изучался тон голоса хирургов по 10‑секундным записям, сделанным во время приема пациентов[91]. Половину из этих хирургов обвинили во врачебной ошибке. Голоса тех, кому были предъявлены обвинения, намного чаще получали характеристику “высокомерный” и “безразличный”.
По сравнению с большинством других врачей хирурги тратят больше времени на разъяснение своим пациентам различных технических деталей и ознакомление их с наиболее серьезными рисками, связанными с операцией. Это непростой разговор, в ходе которого у пациентов может проявиться паника и повышенная восприимчивость к эмоциональным сигналам. Когда пациент слушает, как хирург разъясняет технические детали (и возможные риски, которые не могут не пугать), радар мозга, улавливающий опасность, приходит в возбужденное состояние и начинает судорожно выискивать сигналы о том, насколько в принципе безопасно данное мероприятие. В связи с этой обостренной восприимчивостью больного от сочувствия и заботы (или отсутствия того и другого) в тоне голоса хирурга может зависеть, будет ли он обвинен во врачебной ошибке, если что-то пойдет не так.
Из-за акустического устройства нашей черепной коробки собственный голос воспринимается нами иначе, нежели другими людьми. Однако тон нашего голоса очень сильно зависит от того, что именно мы говорим: согласно исследованию, когда люди получают критический комментарий в отношении своей работы, высказанный теплым, участливым тоном, у них формируется положительное ощущение, несмотря на негативную оценку. Но когда они слышат позитивные отклики, произнесенные холодным и отстраненным голосом, у них остается неприятный осадок, несмотря на похвалу[92].
В журнале “Хирургия” было предложено одно из решений проблемы: давать хирургу послушать аудиозапись его голоса в момент общения с пациентами, чтобы он мог учиться выражать сочувствие и заботу. Другими словами, дать ему возможность услышать себя ушами других.
Групповое мышление, или Чего мы дружно не замечаем
Однажды, вскоре после обвала механизмов инвестирования, основанных на субстандартных дериватах, журналист взял интервью у финансиста, разрабатывавшего эти самые деривативные инструменты. Он разъяснил, что в ходе работы, как правило, брал огромное количество высокорисковых ипотек и разбивал их на три категории: лучшие из худших, так себе и хуже некуда. Потом брал каждую из групп и разбивал еще на три подгруппы, открывая для каждой из них производные ценные бумаги.
Его спросили: “Кому могло прийти в голову их купить?”
Он ответил: “Только идиотам”.
Однако в эти дериваты, очевидно, вложились далеко не самые глупые люди, которые проигнорировали сигналы о слишком высоком риске и сосредоточились на аргументах в пользу их приобретения. Когда склонность игнорировать аргументы перерастает в коллективный
Ambady N. et al.
Newcombe M. J., Ashkanasy N. M.