Книга про бизнес и сервис. Марина Вострикова
то, что мы даем клиентам вдолгую. Клиенты предпочитают такой подход прочим и считают его наилучшим.
Методология хороша тем, что последовательно рассматривает совершенно разные уровни организации: от простых процессов и практик, конкретных шагов (например, что делать с разовыми инцидентами) до более глобальных: как управлять ожиданиями заказчиков, заинтересованными сторонами, как влиять на проекты и их ценность для тех, кому они предназначены. Как рассматривать организацию целостно, холистически, чтобы не чинить последствия, а устранять их корневые причины раз и навсегда.
В общем, изучая модуль за модулем и сдавая непростые экзамены, я только укреплялась в мысли, что делаю все правильно. Я буду периодически цитировать принципы этой методики, чтобы познакомить с ней и вас.
Получить более системный взгляд на сервис мне также помогло обучение организационной диагностике и управлению изменениями на программе Prosci®CCMP. Школа трекеров Евгения Калинина подарила мне знания в области эффективности управления отношениями с клиентами, масштабированием и процессами/коммуникациями, что помогло мне начать консультировать предпринимателей и руководителей корпораций.
Вся моя учеба – в этой папке: https://drive.google.com/drive/folders/1yTJyLAyq9AhF2tmVM9W6U7FjgQfdYJHl?usp=sharing. Зачем я привожу эту ссылку? Дело не в том, что я такая отличница и хочу похвастаться своей любовью к знаниям. Просто если бы у меня в свое время была такая подборка, я бы сэкономила много времени на поиски ответов. Поэтому – делюсь.
В свободное время веду свой канал в «Телеграме» «Марина Вострикова про бизнес и сервис».
Еще я мама двоих детей и владелица одного огромного обнимательного кота, про которого вы прочтете целую историю.
Много выступаю: не только на профессиональные темы; иногда меня приглашают рассказать, как справляться с темпом жизни, как совмещать работу со всеми остальными делами и при этом не поехать кукушкой. Мы в первую очередь люди, создания с человеческими качествами. На этом и основан во многом клиентский сервис. Поэтому он так важен.
Глава 1. Основы клиентоориентированности
Здесь мы поговорим на следующие темы.
● Что такое сервисное мышление. Как надо думать, чтобы лучше понимать клиента? Три ключевые мысли сервисного обслуживания.
● Что мешает строить сервис и мыслить сервисно?
● Семь ошибок руководителя.
● Мифы о клиентском сервисе.
● Как построить сервис и внедрить сервисное мышление.
● Как оценить состояние вашего сервиса.
● План действий: что делать в первую очередь.
● Резюме главы.
Что такое сервисное мышление. Как надо думать, чтобы лучше понимать клиента?
Сервис – это не просто услужливый официант в кафе или улыбчивый кассир в продуктовом у дома. Это фундаментальный подход, который помогает зарабатывать вдолгую. Если