Психология менеджмента. Валентин Петрушин
их право иметь свое мнение, непохожее на ваше;
♦ не стремиться всеми силами подчинить их своей воле.
Из этих общих соображений вытекают и приемы тактического поведения:
♦ надо дать понять партнеру, что вы его хорошо слушаете и понимаете;
♦ задавать вопросы по поводу сказанного: «Правильно ли я понял, что, по вашему мнению, проблема заключается в том, что…»;
♦ показывать позитивное отношение к партнеру, к приводимым им доводам: «То, что вы говорите, звучит убедительно», или «Могу представить, что вы чувствуете», «Создается впечатление, что это было для вас трудно». Понимание чувств и мыслей собеседника не означает, что вы с ним соглашаетесь в данном вопросе.
Можно понимать другую сторону и при этом не соглашаться с ней. Бывает трудно объяснить свой подход до тех пор, пока другая сторона не увидела, что вы понимаете ее точку зрения.
В случае накала эмоций, когда на вас нападают и критикуют, надо применять стратегию «Я – высказывание». Вместо: «Вы в этом ничего не понимаете», лучше говорить: «Я чувствую, что в этом вопросе я не до конца понят вами». Вместо: «Вы нарушаете наши прежние договоренности» лучше сказать: «Я чувствую, что в этом вопросе меня обманывают». Не стоит защищать себя и нападать в ответ, так как это обычно приводит к усилению конфликта. Полезные фразы в этом случае будут: «Я вижу, как это сильно вас расстраивает», «Вы чувствуете, что так больше продолжаться не может».
Всегда следует отделять личные взаимоотношения от проблемы. Нападать надо на решение проблемы, а не на человека, сидящего перед вами. Если разговор уходит в сторону от главной проблемы, его надо возвращать к ней, отмечая, что побочные вопросы могут быть решены в другой раз. Главным интересом в переговорах является общая цель – достижение соглашения, которое приносит выгоду обеим сторонам. В этом отношении сидящие за столом переговоров аналогичны двум морякам, находящимся в спасательной шлюпке после крушения. Если они будут ссориться из-за необходимости экономии запасов воды и еды, кому грести и кому наблюдать за берегом, то они могут не достичь своей цели – доплыть до берега. Поэтому единственный выход в этой ситуации – отодвинуть личные взаимоотношения и сосредоточиться на общей проблеме спасения.
Для преодоления конфронтации можно высветить начала саму проблему совместных действий и сказать примерно следующее, как рекомендуют Р. Фишер и У. Юри: «Послушайте, мы оба адвокаты (дипломаты, бизнесмены, члены семьи и т. д.) До тех пор, пока мы не удовлетворим ваши интересы, мы вряд ли достигнем соглашения, которое удовлетворило бы и мои интересы, и наоборот. Давайте взглянем на проблему как на вопрос удовлетворения наших коллективных интересов».
Альтернативой конфронтации является приглашение проводить переговоры как решение общей проблемы в совместном процессе. Только совместная деятельность в решении общей задачи приводит различные интересы и эмоции к общему знаменателю – результату переговоров.
Конфронтация