Преимущество повторяемости – 2. Диагностика и анализ бизнес-процессов. Практическое руководство по бизнес-процессам. Олег Вишняков
решения, годится ли то или иное решение задачи для реализации. Со стороны такая процедура будет напоминать чистую вкусовщину (и обычно ею и являться), будучи прямым следствием небрежно поставленной задачи.
Какая информация о показателе достоверна?
Следовательно, когда речь идет о показателях, которые являются обработкой оценок, надо разделять те, что получены извне, например потребителями результатов процесса, и изнутри, его участниками. Скажем, нас интересует обработка службой технической поддержки запросов клиентов (тут даже неважно, внутренних или внешних по отношению к компании). Предположим, что, как это часто бывает, специалист службы сам решает, в какой момент ему закрыть заявку. Вот уж тут взгляды на показатели типа «среднее время выполнения заявки» могут сильно различаться в зависимости от того, опрашиваем ли мы клиента или считаем значение по данным чата, в котором специалист с ним общался. Бывает, что при таком подходе клиент вынужден инициировать целый ряд заявок по одному и тому же поводу (которые его визави закрывает после шаблонного ответа по ключевым словам), пока ему удастся достучаться до оператора службы техподдержки со своей проблемой.
Реализация управленческих решений в процессах: сила в деталях
Как мы уже установили в предыдущей главе, в проектах регламентации, организационных изменений и автоматизации процессы не являются главным объектом изменений, их фокусом. Скорее ключевые решения этих проектов должны быть реализованы в деталях через процессы
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.