Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов. Александра Хорват
обратной связи. В 1956 г. интересную характеристику обратной связи дал пионер в области кибернетики Уильям Эшби. Будучи психиатром и директором психиатрической больницы, Эшби в первую очередь интересовался проблемой адаптации. В его теории описано, что для того, чтобы машина считалась адаптивной, необходимы две петли обратной связи. Первый цикл обратной связи работает часто и вносит небольшие коррективы. Второй цикл работает редко и изменяет структуру системы, когда существенные переменные выходят за пределы, необходимые для выживания.
И после этого термин «обратная связь» стал использоваться в кибернетике – науке о процессах управления и контроля в системах самого разного типа. С точки зрения кибернетики биологические, социальные и механические системы (живые организмы, люди, общества, механизмы) действуют по одним и тем же принципам, везде наблюдаются сходные модели поведения. Важный элемент любой саморегулирующейся системы – обратная связь. В кибернетике под таковой понимают процесс получения системой информации о последствиях решений и действий самой системы с тем, чтобы в случае необходимости можно было изменить ее поведение и приблизить к искомой цели.
Важная роль обратной связи – нормализация работы, нарушенной внутренними и внешними факторами, то есть способность системы к саморегулированию и самоорганизации (адаптации). Обратная связь с кибернетической точки зрения – это информационный процесс. Влияние входного сигнала на объект, его переработка в выходной сигнал и обратное воздействие выхода через каналы обратной связи на входные величины – все это процессы передачи и обработки информации. То есть некоторое время спустя динамическая система без адекватной обратной связи просто деградирует и распадается.
Такая теория соотносится с тем, что сегодня происходит в клиентском сервисе: пользователи дают обратную связь, чтобы при необходимости система получила качественные изменения.
Позже термин «обратная связь» (основываясь на тех данных, которая использовала кибернетика) проник в теорию управления и стал определяться как «[…] информация о разрыве между фактическим и эталонным уровнем системного параметра»[4]. Тут уже звучит завуалированный призыв к работе – сама по себе информация не является обратной связью, если она не переведена в действие.
После окончания Второй мировой войны термин «обратная связь» начал использоваться в менеджменте, в сфере профессиональных отношений между работниками и менеджерами. Интересно, что в менеджменте даже был сформулирован закон обратной связи: без наличия обратной связи между взаимосвязанными и взаимодействующими элементами, частями или системами невозможна организация эффективного управления ими на научных принципах. Все организованные системы являются открытыми, и замкнутость их обеспечивается только через контур прямой и обратной связи. Необходимое условие
Ramaprasad, Arkalgud (1983). «On the definition of feedback». Behavioral Science. 28: 4–13.