Особенности делового этикета в туриндустрии. Коллектив авторов
образ жизни, который побуждает налаживать контакты с людьми, говорящими на иных языках и связанных с далекими, подчас экзотическими культурами. Очевидно, что все это предъявляет определенные требования к его поведению, внешнему виду, культурному кругозору, знанию иностранных языков и др.
Знания и умения делового этикета определяют успешность профессиональной деятельности, способность применять коммуникативные знания к выполнению своих обязанностей: конкретные действия, приемы, психологические «техники». В учебном пособии рассматриваются особенности делового этикета специалиста в сфере туризма через вербальные основы (этикет приветствий и представлений, ораторское искусство, умение вести переговоры по телефону, письменное деловое общение, знание и умение использовать психологические приёмы речевого этикета, активное слушание); невербальные основы (внешний вид, визуальный контакт, умение интерпретировать мимику и жесты).
I. ЭТИКЕТ КАК СОЦИАЛЬНЫЙ ФЕНОМЕН
Приличие – это наименее важный из всех законов общества и наиболее чтимый.
Межличностное общение выступает необходимым условием бытия людей, без которого невозможно полноценное формирование личности.
Общение – это условие и универсальный способ существования человека и общества, в процессе которого происходит обмен опытом, материальными и духовными ценностями, вырабатываются общие нормы, принципы, идеалы, установки, взгляды в различных сферах жизнедеятельности [2; 18].
Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. На протяжении своего существования человечество выработало различные способы общения, которые, отражая объективные потребности коллективного образа жизни людей, становились все разнообразнее по мере развития самого общества. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные и семейные отношения, так как люди не могут существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений [7; 12; 18].
Совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда) составляют этикет.
Вместе с тем, требования этикета не являются абсолютными. Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей считать общепринятым, а что нет.
Этикет – слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе. Слово «этикет» во французском языке имеет два значения: 1) ярлык, этикетка, надпись; 2) церемониал, ритуал [56].
Само содержание термина «этикет» многозначно и зависит от того, что выделяется в качестве объекта рассмотрения – вся совокупность этически определенных норм и правил поведения и общения, принятых в социуме, или берется тот конкретный, индивидуальный для определенного круга людей набор внешне проявляющихся форм поведения и общения.
Этикет изучают прежде всего как феномен в области культуры общения, при этом в качестве синонимов часто употребляют такие словосочетания, как «правила поведения», «нормы поведения», «формы общения», «стандарты поведения», «правила вежливости» и т. п. Употребление их в качестве синонимов термину «этикет» хотя и является формально правильным, но в них учитывается только видимая, внешняя сторона. Поскольку этикет помимо внешне проявляемых форм поведения и общения имеет глубокое смысловое и нравственное содержание, то такие термины, как «стандарты поведения», «правила вежливости» или «формы символического общения», не могут являться верными.
Рассмотрением структуры современного этикета занимались и занимаются многие авторы. В частности, Э. Я. Соловьев [56] предлагает следующую структуру современного этикета: формы (речевая, неречевая), виды (придворный, воинский, дипломатический, общегражданский) и подвиды (брачный, семейный, спортивный, и др.) этикета.
Речевая форма этикета – это вербальное выражение уважительного отношения к людям и проявляется она в словесной форме: в речи, манере обращений и приветствий, умении вести беседу, высказывать критическое замечание, участвовать в споре, говорить комплименты.
Неречевая форма этикета включает в себя поступки и действия, с помощью которых проявляется уважительное отношение к окружающим. Все действия, поступки, манеры человека так или иначе характеризуют его как хорошо воспитанного, владеющего поведенческой культурой, или, наоборот, как недостаточно подготовленного к жизни в современном обществе.
Виды этикета:
а) придворный этикет – строго регламентированный порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов (с учетом национальных особенностей);
б) воинский этикет – свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;
в) дипломатический этикет