Философия сервиса. Как создать высокий уровень сервиса в салоне красоты. Александра Соколова
салонов ответить на простой вопрос: «Почему от нас уходят клиенты?» Многие ответили, что клиент уходит из-за низкого качества работы: «изменилось качество волос», «не совсем попали в желанный цвет», «не угадали с формой» – т. е. большая часть комментариев была о том, что причиной ухода клиентов стало низкое качество предоставляемой их салоном услуги. И каково же было мое удивление, когда я опросила девушек и женщин, которые пользуются услугами моего и других салонов красоты. Я спросила их: «Что должно заставить вас распрощаться с салоном и не ходить в него больше?» Девушки обращали пристальное внимание на этикет, сервис и гигиену и давали такие ответы: «мастер был нелюбезен», «мне было некомфортно», «мне не понравились разговоры в салоне». Большинство их ответов было вовсе не про качество услуг! Все ответы были про уровень сервиса! Потому что редкий клиент понимает про качество услуги – да, это так. Но – поверьте мне! – каждый клиент способен воспринять и понять теплое хорошее отношение к себе.
Мастер думает, что клиент ушел, потому что услуга была некачественная, – а он ушел, потому что мастер был с ним недостаточно любезен… Но запомните: если сервис был хорош, любой клиент даст мастеру приятный бонус – право на ошибку в услуге. И если в ваш салон позвонил или написал комментарий в соцсетях тот клиент, который остался недоволен качеством оказанной вами услуги, воспринимайте это как повод проявить свой профессионализм, пригласить клиента на услугу снова, но уже исправленного качества. Если мы возвращаем недовольного услугой клиента и исправляем услугу – поверьте, этот клиент станет вашим навсегда, самым верным и самым постоянным! Но если вы дали клиенту плохой сервис, то он вряд ли напишет или позвонит и вряд ли вернется, какой бы хорошей ваша услуга ни была…
Елена Андреевна шла в свой любимый маникюрный салон и немного волновалась. И вот что было причиной волнений: мастер Зоя, у которой она делала ногти уже около года, как выяснилось только сегодня, уволилась! Это было неприятной новостью. Зоя была таким хорошим мастером! Она как никто умела поддержать легкий и приятный разговор обо всем и ни о чем. Она называла Елену Андреевну Леночкой – и Елене Андреевне, имени которой уже лет двадцать никто на работе не произносил без отчества, это как-то по-особенному нравилось, как будто это «Леночка» молодило ее… А еще Зоя улыбалась так широко и искренне – это было явно из-за личной симпатии к Елене Андреевне, а не потому, что так требовала Зоина работа… И всех внуков Елены Андреевны знала по именам… Да, положим, ногти Зоя делала не совсем идеально, но какое это имело значение, если после общения с ней улыбка не сходила с лица Елены Андреевны до конца дня. Ну что за милая девочка была эта Зоя, и вот на тебе – уволилась… Так обидно…
Администратор салона записала Елену Андреевну к какой-то неизвестной Марине, которая только недавно пришла в этот