Продажа услуг. Как преуспеть в мире информированных клиентов. Константин Сергеевич Савкин
Друкер, один из самых влиятельных теоретиков менеджмента XX века, отмечал: «Бизнес существует для того, чтобы создавать клиентов». Однако долгое время считалось, что создавать клиентов для услуг намного сложнее, чем для физических товаров.
Статистика подтверждает, что сфера услуг долгое время недооценивалась. Согласно данным Всемирного банка, в 1960 году доля сферы услуг в мировом ВВП составляла около 50%. К 2020 году эта цифра выросла до 65%, а в развитых странах она достигает 70—80%. Эти цифры наглядно демонстрируют, как изменилось восприятие услуг в глобальной экономике.
Революция в мышлении
Так в чем же заключается революционность нового подхода к продаже услуг? Ответ прост: в изменении парадигмы мышления. Вместо того чтобы фокусироваться на ограничениях, связанных с нематериальностью услуг, новый подход предлагает сосредоточиться на возможностях.
Ключевая идея заключается в том, что клиент может видеть, чувствовать и переживать услугу или нематериальный товар, если продавец знает, как правильно это преподнести. Это требует глубокого понимания психологии потребителя и мастерства в создании ярких, запоминающихся образов.
Величайшие компании в мире думают не о том, как что-то продать. Они думают о том, как помочь людям.
Эта мысль прекрасно иллюстрирует новый подход к продаже услуг. Вместо того чтобы пытаться «впихнуть» клиенту нечто абстрактное, мы должны помочь ему пережить опыт, связанный с нашей услугой.
Практические стратегии продажи услуг
Теперь, когда мы понимаем суть революционного подхода, давайте рассмотрим некоторые практические стратегии его реализации:
1. Визуализация результатов: Вместо того чтобы описывать процесс оказания услуги, сосредоточьтесь на конечном результате. Используйте яркие образы, чтобы показать, как изменится жизнь клиента после получения вашей услуги.
2. Storytelling: Расскажите историю успеха ваших клиентов. Люди лучше воспринимают информацию через истории, поэтому использование нарративов может сделать вашу услугу более осязаемой.
3. Демонстрации и пробные версии: Предоставьте клиентам возможность «попробовать» вашу услугу. Это может быть бесплатная консультация, демо-версия программного обеспечения или виртуальный тур.
4. Использование метафор: Сравнивайте вашу услугу с чем-то знакомым и осязаемым. Например, страховку можно сравнить с зонтиком, который защищает от непогоды.
5. Акцент на эмоциональном опыте: Помогите клиенту представить, какие эмоции он испытает, воспользовавшись вашей услугой. Это создаст сильную эмоциональную связь с вашим предложением.
Психологические аспекты
Чтобы полностью понять революционность нового подхода, необходимо обратиться к психологии. Согласно теории когнитивного диссонанса, разработанной Леоном Фестингером, люди стремятся к внутренней согласованности своих убеждений. Когда