Как строить долгосрочные отношения с клиентами. Принципы удержания и повышения лояльности. Андрей Миллиардов
завершает триаду основ клиентского опыта. Люди склонны доверять и оставаться верными тем компаниям, которые демонстрируют понимание их нужд, желаний и проблем. Клиент не должен чувствовать себя одним из множества – он хочет быть услышанным и важным. Эмпатия в бизнесе проявляется в умении компании не только решать проблемы клиентов, но и предугадывать их, быть на шаг впереди в понимании потребностей аудитории.
Психология клиента – это ещё один важный аспект, который необходимо учитывать при создании положительного опыта. Люди запоминают не только конкретные взаимодействия, но и чувства, которые они испытали в процессе. Приятное и лёгкое взаимодействие с брендом может вызвать у клиента чувство удовлетворённости и радости, которые будут ассоциироваться с вашим продуктом или услугой. Здесь играет роль так называемый принцип пикового конца. Клиенты склонны запоминать наиболее яркие моменты взаимодействия и его финал. Это значит, что даже если в процессе общения были некоторые недочёты, но завершение оставило сильное положительное впечатление, общий клиентский опыт будет оценён выше.
Чтобы сделать взаимодействие запоминающимся, бренды могут использовать элементы сюрприза и радости. Это могут быть неожиданные бонусы, персонализированные предложения или даже простые благодарности, выраженные искренне. Клиенты ценят, когда их внимание и лояльность вознаграждаются, особенно если это происходит неожиданно. Примером может служить ситуация, когда авиакомпания дарит клиенту дополнительный бонусный билет в благодарность за частые полёты. Такие жесты не только остаются в памяти, но и способствуют эмоциональной связи с брендом.
Инструменты для мониторинга качества клиентского опыта играют ключевую роль в его создании и поддержании. Один из самых распространённых способов измерения удовлетворённости клиентов – это опросы. Инструменты вроде NPS (Net Promoter Score) позволяют понять, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию своим знакомым. Однако одного лишь измерения недостаточно. Важно использовать полученные данные для внесения улучшений в процесс взаимодействия.
Цифровые технологии предоставляют бизнесу множество инструментов для мониторинга. CRM-системы помогают отслеживать взаимодействие с клиентами на всех этапах их жизненного цикла. Эти системы собирают данные о поведении клиентов, их предпочтениях и запросах, что позволяет персонализировать взаимодействие. Аналитика социальных сетей также предоставляет полезные инсайты. Отзывы и упоминания в социальных медиа позволяют не только измерить настроение аудитории, но и выявить области, требующие улучшения.
Чат-боты и системы автоматического анализа запросов стали незаменимыми инструментами в современном бизнесе. Они позволяют мгновенно реагировать на обращения клиентов, анализировать их поведение и предлагать решения. Например, если клиент регулярно покупает определённый продукт, чат-бот может предложить ему скидку или напомнить