Прежде чем начать делать маркетинг. Борис Рыжковский
считая, что это заставит клиента выбрать их предложение. При этом клиент воспринимается только как "поле битвы", а забота о его состоянии и реальных потребностях игнорируется.
Такое поведение компании может привести к необходимости работы с недовольными клиентами. И доля недовольных клиентов может быть значительной. Однако, для компании становиться нормой, поскольку они полагают, что клиент не имеет возможности настоящего выбора и будет принимать их предложение, если оно быстрее, дешевле и т.д. Недовольство клиентов не сказывается на результате бизнеса компании, и требования к идентификации целевых групп могут быть низкими или размытыми.
Поведение клиентов в такой ситуации может быть двумя моделями. В первой модели, клиенты проявляют недовольно-агрессивное поведение, ищут лучшие альтернативы и могут уйти к другому поставщику. Во второй модели, клиенты проявляют смиренческое поведение, считая, что все хорошо, но могут уйти к другому поставщику, если он предложит что-то более интересное. В обоих моделях отсутствует основа для долгосрочной клиентской лояльности.
В данной модели отношений с клиентами отсутствуют критерии проверки поведения клиента, и их важность не учитывается. Вопросы о понравившемся клиенту продукте или его удовлетворенности воспринимаются скорее как способ оценки сотрудника, чем способ лучше понять клиента.
Поведенческие проявления клиентов в данной ситуации не считаются важными для компании. Фокус сосредоточен на конкурентах, и компании стремятся создать продукт, который будет превосходить конкурентов по различным параметрам.
Компания проводит исследование рынка и анализирует действия и предложения основных конкурентов в отрасли. Они изучают не только цены и характеристики, но и другие аспекты, такие как дизайн, производственные технологии, инновационные функции и экологическая устойчивость.
После завершения разработки нового продукта, компания проводит тестирование и оценку его эффективности не на клиентах, а на конкурентах. Они могут, например, участвовать в сравнительных тестах с другими товарами, анализировать обзоры и отзывы, а также отслеживать реакцию рынка и конкурентов на их новую модель.
Таким образом, основное внимание уделяется анализу и превосходству над конкурентами, а не активному участию в клиентоцентричной стратегии.
Модель интеграции в рутинную деятельность клиента
Пример из другой отрасли, иллюстрирующий фокус компании на встраивание в часть жизни клиента, может быть следующим:
Представьте компанию, которая специализируется на фитнес-технологиях. Их фокус не только на продаже фитнес-трекеров или устройств для занятий спортом, но и на интеграции своих продуктов и услуг в повседневную жизнь клиентов.
Компания исследовала, что у многих людей есть желание вести здоровый образ жизни и поддерживать физическую активность, но часто им не хватает мотивации или знаний для достижения своих