Профессиональные навыки юриста. Техники решения профессиональных юридических задач. Учебно-практическое пособие. Иван Александрович Хорошев
клиента всеми сотрудниками (отсутствие внимания). 8. Несогласованность внутри фирмы14. 9. Дефицит времени у юриста15. 10. Счёт с непонятным соотношением «цена/качество». Если вы хотите разозлить клиента и сделать его недовольным вами и вашей работой либо относитесь к таким последствиям безразлично, то, думаю, указанные способы использовать можно смело.
Если же ваша цель заключается в развитии себя и своего юридического бизнеса, то имеет смысл обратить внимание на следующие рекомендации экспертов. А они утверждают, что клиенты, говоря об удовлетворённости юридической услугой, прежде всего обращают внимание на то:
• насколько подробно и ясно юрист объяснил им существо дела;
• насколько компетентным кажется юрист.
Поэтому, оставаясь внимательным, подробным и «излучая компетентность», следует помнить:
• о необходимости выявления ожиданий клиентов и соответствующем их обеспечении;
• о проявлении мотивированного отношения к проблеме клиента (вместе со способностью слушать)16;
• о необходимости уделять достаточно времени (достаточно – с позиции клиента) для решения его проблемы;
• о необходимости объяснять клиенту соотношение цены и работы17;
• о пунктуальности в выполнении обещанного, необходимости держать клиента постоянно в курсе дела;
• постоянно проверять любезность всех сотрудников (начиная с приёмной и телефонных разговоров);
• постоянно информировать клиента о ходе исполнения поручения.
На постоянном информировании остановимся подробнее. «Юристам, как известно, свойствен динамичный подход к работе: по выполнении определённого этапа работы – двигаться дальше! Нередко мы не задумываемся, что клиенту очень неуютно пребывать в неведении. Несообщённый результат в глазах клиента тождествен отсутствию результата. А отсутствие результата в глазах клиента ведёт к его нежеланию воспринимать полученный счёт. Отсюда – необходимость регулярно рапортовать клиенту о ходе работы!»18. При этом «система оповещения клиента должна быть отработана до мелочей. Кто-то любит получать СМС-ки, а кто-то требует обязательного телефонного звонка. Пусть ваш клиент получает информацию в том виде, которая ему более удобна. Каждый шаг юристу следует описать и сообщить. Только после такой работы ваш клиент с благодарностью осознает, что работа юриста не так безоблачна и легка, как об этом принято говорить…»19.
Как бы эффективно ни была выстроена деятельность клиентоориентированной юридической фирмы, очевидно, что полностью избежать недовольства клиентов невозможно. По мнению экспертов, это является основанием для разделения задачи работы с неудовлетворёнными клиентами на две подзадачи. Первая заключается в минимизации моментов и причин неудовлетворённости. Вторая – в недопущении накапливания недовольства, что предполагает в обязательном порядке следующие шаги:
«1. При