Разгневанный клиент, я люблю тебя. Виталий Антощенко
импульс со скоростью 140 м/с проносится по всему телу, приводя его в «боевую готовность». Сердце начинает биться сильнее, кровеносные сосуды сжимаются, повышая артериальное давление, дыхание учащается, мышцы сокращаются.
На эту физиологическую реакцию расходуются значительные ресурсы – наша энергия. От того, на каком уровне она была до стрессового случая, зависит, насколько благополучно почувствует себя человек на выходе из него. Представьте, что вы едете на машине по заброшенной дороге. Ваш топливный бак должен быть полностью заряжен, чтобы вы без проблем добрались до пункта назначения. Если по какой-то причине заправить машину не удалось, вам предстоит перспектива остаться посреди безжизненного пространства в совершенном одиночестве.
На рис. 1.2 изображены три графика.
Нижний (горизонтальный) график демонстрирует эмоциональный уровень негативно настроенного человека и находится в отрицательной зоне. Изначальное негативное отношение к чему-либо не позволяет даже приступить к делу. Вы наверняка сталкивались в жизни с ситуациями, когда отказывались сделать попытку, считая ее бессмысленной. Вы говорили себе: «Все равно из этого ничего не выйдет», или «Нет смысла рассказывать, он (она) даже слушать не станет», или «Продать невозможно, потому что это никому не нужно». Человек, настроенный подобным образом, сразу отходит прочь. Возможно, вы сами бывали в роли разочарованного Клиента, получив опыт встречи с похожим представителем компании. Уверен, что та компания потеряла вас навсегда.
Рис. 1.2. Графики ресурса эмоционального заряда
На среднем графике эмоции человека в самом начале конфликтной ситуации настроены положительно. Однако первоначального позитивного заряда оказалось недостаточно. В реальной жизни вы это видите, когда приветливое лицо сотрудника становится напряженным, улыбка исчезает, в голосе появляются раздражение и агрессия. Скорее всего, и с такими представителями компаний вам приходилось встречаться в роли Клиента.
Верхний график демонстрирует высокий стартовый уровень позитивного отношения, достаточный для того, чтобы остаться в положительной зоне и сохранить способность конструктивно работать с «проблемным» Клиентом. Искренне надеюсь, что именно таких примеров наберется в вашей клиентской практике больше всего.
Обратите внимание на то, как спортсмены перед соревнованиями настраиваются на победу, заряжают себя на повышенный эмоциональный уровень. Тот, кто сумеет «держать» энергию выше соперника, вынесет большую нагрузку и станет первым. Однако у спортсменов перед глазами пьедестал, мировая слава и почет. А какой положительный образ найти сотруднику, видя перед собой Разгневанного Клиента? К этому вопросу мы обязательно вернемся чуть позже.
Позитивная атмосфера в компании – первостепенный ресурс в работе с конфликтами, как внешними, так и внутренними. Хочу на это обратить внимание руководителей, недооценивающих роль положительной эмоциональной среды в коллективе.
В нашей