Психология делового общения. Шпаргалка. Учебное пособие. Людмила Дмитриевна Столяренко
просьбам трудящихся…», «все россияне единодушно поддерживают…» и т. д. Для делового общения подходят аргументы типа «в коллективе есть мнение…», «коллектив считает, что…».
• Перенос: использование старых символов, уже имеющих определенную ценность. В деловом общении ссылка на авторитетную личность возможна в нескольких вариантах: а) персонифицированном – ссылка на конкретное руководящее лицо; б) обезличенном – «Там знают!»; «Сам в курсе»; «И тогда я позвонил, вы понимаете, кому…»; «Обсуждаем проблему и тут зашел сам…» в) использование цитат – «Еще Сократ говорил, что…».
• Простонародность, или «свой парень». Имеет в основе идентификацию с народом, подчиненными. Используется для формирования имиджа руководителя. Приемы разнообразны – от поездок на работу общественным транспортом до рукопожатий на улице, лобызания деток и зимнего купания в пруду.
1.14. Умение слушать в деловых отношениях
Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника.
Можно выделить следующие виды слушания:
• рефлексивное (активное);
• нерефлексивное (пассивное);
• эмпатическое.
В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное (активное) слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующимися активное слушание, является постоянные уточнение правильности понимания информации, которую хочет донести до Вас собеседник путем задания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что….?», парафразов: «Таким образом, ты хочешь сказать…» или «Другими словами, ты имел в виду…». Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:
1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника появляется в том, что передаваемая им информация правильно понята.
2. Занятие Вами равной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово.
Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду? «Пожалуйста, уточним это» и т. п.
Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас…», «Вы думаете, что…», «По Вашему мнению…».
При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…».
При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями,