Шахерезада продаж. Павел Платонов
не смогли их повторить или скопировать?
Хорошая новость – такие конкурентные преимущества есть! Причем конкуренты их не увидят, а клиенты будут чувствовать их душей, на уровне интуиции, и, как следствие, – отдавать свои симпатии вам. Это труднодостижимое для конкурентов преимущество называется «качество персонала». В данном случае – качество торгового персонала.
Для этого вам надо всего-то обзавестись торговым персоналом, который сходу умеет попадать в сердце покупателя. Это очень тонкое умение, поэтому стоит проиллюстрировать его на собственном примере, так сказать, исходя из собственных покупательских ощущений и опыта.
Я очень часто заправляюсь на одной и той же заправке. Она рядом с моим домом и принадлежит известной общенациональной сети. Поскольку на заправке я бываю часто, имел возможность изучить весь персонал, их повадки и подход к клиенту.
На заправке работает три смены. В каждой своя девочка-кассир, которая не только принимает плату за топливо, но и попутно торгует всякой всячиной для автомобилей и людей. В связи с тем, что в сети периодически проходят акции, в обязанности этих девочек-кассиров входит оповещение клиентов о новых акциях.
Кассирам розданы скрипты, по которым они должны информировать покупателей об акциях. Скрипты, естественно, унифицированы под всех кассиров сети. Игнорировать информирование клиентов, а также сами скрипты нельзя, поскольку это контролируется через камеры видеонаблюдения.
По сути, кассиры говорят одно и то же. Но вот что из этого получается? На кассира из первой смены я реагирую примерно так: «Да, да, знаю… (в душе: «Да ну вас, надоели!»)… Мне это неинтересно!..» На кассира из второй смены я реагирую так: «Да, спасибо, я вас услышал…» На кассира из третьей смены: «О!.. Очень интересно! Обязательно загляну к вам на сайт и с удовольствием изучу ваше предложение!..»
Понимаете, что происходит? Все кассиры – миловидные барышни примерно одинакового возраста. Все коммуницируют с клиентами по одним скриптам. Но на слова первой у меня отторжение, на слова второй – просто равнодушие, а на слова третьей – искреннее любопытство. Только третья кассир умеет сказать так и в такой момент, что прямиком попадает в мое клиентское сердце!
Вот такой торговый персонал, как эта третья кассир, является самым лучшим конкурентным преимуществом. А в чем же разница между этими тремя девушками, собственно говоря? В маленьком, незаметном нюансе. Первые две проявляют уважение, а третья – симпатию! Визуально все одинаково, но по ощущениям разница для покупателя колоссальная, и эту разницу он улавливает.
Уважение – это минимальный джентльменский набор продавца. Но, к сожалению, на одном уважении конкурентов не обгонишь. Потому что уважение – это не чувство, а ритуал. И уважение вполне может уживаться с презрением, холодностью, антипатией, ненавистью, безрадостностью и так далее. Покупатель интуитивно чувствует это в продавце, и происходит отторжение.
А вот симпатия – это высший