Koučingo praktika vadovams. Tomas Misiukonis
mūsų iniciatyvą ar motyvaciją siekti ko nors daugiau, imtis sudėtingesnių užduočių.
Savo karjeros pradžioje nerimaudavau stovėdamas prieš naują auditoriją. „O jei nesusitvarkysiu? O jei man nepavyks?“ – tokios mintys sukosi galvoje ruošiantis mokymams. Ilgainiui sugebėjau atsikratyti šio nerimo, nes supratau, kad jis ir yra kliūtis, trukdanti man mokymų metu būti savimi, kurti santykį su dalyviais, dėstyti temą. Organizacijų ar įmonių darbuotojai, gavę naujų užduočių ar susidūrę su problemomis, taip pat turi panašių minčių. Darbuotojas, aptarnaujantis klientus, baiminasi pateikti klientui papildomų klausimų, nes nenori jo suerzinti. Derybas vedančiam vadybininkui stinga pasitikėjimo savimi, drąsos, nes jis nerimauja, kaip jo derybas įvertins oponentas ir vadovas.
Kol kas kalbėdamas apie mus ribojančias kliūtis daugiausia turėjau omenyje mūsų pačių nuostatas. Tačiau kliūtimi gali tapti ir neišplėtoti mūsų gebėjimai, įgūdžiai ar žinių trūkumas. Pavyzdžiui, gali būti, kad darbuotojas neturi reikiamos kompetencijos ar įgūdžių. Nors jo nuostatos ir požiūris yra adekvatūs, tačiau dar negalime skirti sudėtingesnių darbų, nes jam trūksta reikiamos patirties ar kompetencijos. Tokiu atveju kliūtis – žinių ir įgūdžių trūkumas. Todėl ugdymo iniciatyvas skatinanti organizacija turi rūpintis, kad darbuotojui būtų suteiktos reikiamos žinios ir išlavinti įgūdžiai.
Kaip pastebėjote, daugiausia kalbu apie vidines, psichologines kliūtis. Kita vertus, kliūtys gali būti ir išorinės. Nėra taip paprasta išvengti jų įtakos. Pavyzdžiui, kliūtimi gali būti netinkamos darbo sąlygos, organizacijos vidinė kultūra, struktūra ir kiti nuo konkrečių žmogaus asmeninių savybių nepriklausantys veiksniai.
Išgalės
Kai spręsdamas sunkų asmeninį klausimą žmogus atranda vidinių ar išorinių resursų, tai vadinama išgale. Pavyzdžiui, išgalėmis gali tapti drąsa, kurią atrandu paskutinę minutę žengdamas į susitikimą su svarbiu klientu, nors dar prieš akimirką nerimavau, mano vadovo parama, geras žodis, išsakytas per koučingo pokalbį. Išgalės – tai tokios pozityvios vidinės ar išorinės jėgos, kurios suteikia žmogui pagreitį augti ir tobulėti. Gera mintis, perskaityta knygoje, geras vadovo klausimas, skatinantis mąstyti ar ieškoti sprendimų, taip pat yra išgalės. Koučingas daugeliu atvejų remiasi tokių išgalių, stipriųjų pusių arba gerosios patirties paieška ir pritaikymu praktiškai. Vadovo klausimai, pateikti koučingo pokalbio pabaigoje, – „Kokia gera savo patirtimi gali pasinaudoti?“, „Kas tau padės tai įgyvendinti?“, „Kokias stipriąsias šio sprendimo puses matai?“, „Kokios mano ir kitų pagalbos tau reikia?“ – tiesioginis tiltas į mano anksčiau minėtas išgales.
Kaip matote, ne visada esame pajėgūs vieni tokias išgales atrasti. Dažnai mums reikia kito žmogaus, paskatinančio mūsų minčių srautą. Ir nesvarbu, ar tai bus mokytojas, vadovas, ar tiesiog geras draugas. „Jei nebūtum paklausęs, apie tai nebūčiau pagalvojęs“, – daugelis esame ką nors panašaus pasakę kitam žmogui.
Kaip veikia visi šie veiksniai? Jau išsiaiškinome, ką reiškia potencialas, kliūtys ir išgalės. Įvertinę šių kintamųjų poveikį, galime teigti, kad rezultatas, kurio siekiame (pardavimo rezultatas, kompetencijos augimas ar kitas tikslas), yra lygus iš potencialo atėmus kliūtis ir pridėjus išgales.
Rezultatas = Potencialas – Kliūtys + Išgalės
Galutinis ugdymo organizacijoje tikslas – teigiamas rezultato pokytis. Koučingą taikančio vadovo tikslas – padėti atskleisti darbuotojui savo potencialą, pašalinti vidines ir (ar) išorines kliūtis ir atrasti vidines ir (ar) išorines išgales. Vadovas siekia įtraukti darbuotoją į tobulėjimo procesą, vedantį prie teigiamo asmeninio pokyčio ir veiklos rezultato augimo.
Toliau pateikiu paprasto koučingo pokalbio pavyzdį. Toks pokalbis gali vykti tarp vadovo ir darbuotojo įmonėje, kur koučingo pokalbiai yra įprasta ir priimtina bendravimo forma.
Situacija: vadovas pastebi darbuotojo susirūpinimą ir pakviečia tai aptarti. Pokalbio metu vadovas padeda darbuotojui atrasti efektyvių elgesio priemonių, padėsiančių jam geriau valdyti konfliktus su klientais.
– Sveikas, Andriau.
– Sveiki, Arūnai.
– Vakar pastebėjau, kad teko aiškintis su keliais įsiaudrinusiais klientais… Ar yra kas nors, ką norėtum aptarti?
– Vakar šauniai padirbėjome, tačiau pasitaikė daug konfliktiškų klientų, jie mane tikrai išvargino.
– Papasakok daugiau.
– Na, man reikėtų šiokios tokios pagalbos…
– Minėjai, kad tave išvargino konfliktiški klientai…
– Taip, iš tiesų man nepavyko atsakyti į jų klausimus, nes jie buvo tikrai įsiutę, be to, nesugebėjau ir pats susivaldyti.
– Kokio rezultato tikėtumeis kitą kartą, kai susidursi su konfliktišku klientu?
– Jei taip atsitiktų, norėčiau, kad man pavyktų konfliktą išspręsti draugiškai…
– Ką turi galvoje, sakydamas „išspręsti draugiškai“?
– Na, norėčiau sugebėti nuraminti žmogų, padaryti taip, kad jis mažiau pyktų…
– Kaip suprantu, tu nori atrasti būdų, kaip galėtum geriau valdyti kilusius konfliktus? Nuo ko norėtum pradėti kalbėtis?
– Pirmiausia norėčiau pasikalbėti apie pirmą savo reakciją, kai kyla konfliktas…
– Gerai, kokios pagalbos tu tikiesi iš manęs?
– Na, galvoju, galbūt galėtumėte duoti man keletą patarimų, kaip elgtis konfliktų metu…
– Puiku, jei tik turėsiu ką patarti, aš tau pasakysiu, bet dabar paieškokime atsakymų kartu, gerai?
– Gerai.
– Taigi tu nori pasikalbėti apie savo pirminę reakciją į konfliktą… Papasakok, kaip įprastai elgiesi konfliktų su klientais metu…
– Aš žinau, kad neturiu iš karto reaguoti į kliento pretenzijas, turiu jį išklausyti ir tik tada ieškoti atsakymų. Tačiau realybėje man ne visada pasiseka nuslopinti reakcijas. Man atrodo, kad aš parodau savo pyktį… Pasakau: „Nesinervinkite, jūs ne vienas čia toks“ ir pan.
– Ir kaip tada reaguoja klientas?
– Klientas… Jis dar labiau užsiplieskia.
– Kaip manai, kas paskatina jo pyktį?
– Klientas pyksta dėl visokių dalykų…
– Ne, ne, aš kalbu apie tą momentą, kai klientas JAU kalba su tavimi. Kodėl, tavo manymu, jis pradeda pykti dar labiau?
– Nežinau… Galbūt aš jį pradedu raminti arba todėl, kad ir pats pradedu pykti…
– Supratau, vadinasi, tu sakai, kad klientas pradeda pykti dar labiau, kai tu jį bandai nuraminti ir galbūt dėl to, kad esi nekantrus kalbėdamas…
– Na, taip… Manau, kad taip.
– Gerai, o kaip norėtum, kad būtų?
– Aš nežinau… Manau, kad turiu reaguoti kaip nors kitaip…
– Kaip?
– Galbūt leisti jam labiau išsilieti, išsisakyti, palaukti, kol jis baigs šaukti.
– Kokie dar galimi variantai?
– Gal galiu pasakyti: „suprantu jus“… Parodyti savo supratimą…
– Gerai,