Продажи на 100%: Эффективные техники продвижения товаров и услуг. Светлана Иванова
возражения.
• Пришлите по факсу/электронной почте.
Мы могли бы, конечно, направить вам типовое предложение. Так делают все. Однако в нашей компании принят индивидуальный подход к клиенту. При личной встрече мы сможем предложить варианты сотрудничества, оптимальные именно для вас, с учетом потребностей вашей компании и ситуации. Поэтому, чтобы найти оптимальный вариант сотрудничества, нам следует встретиться. Вам удобнее пообщаться на нашей территории или у себя? На этой неделе или на следующей?
• Зачем встречаться, давайте все обсудим по телефону.
Примерно тот же ответ, что и в предыдущем случае.
• Нам ничего не нужно.
См. ответ на это возражение в главе «Алгоритм работы с возражениями».
• Это не ко мне (но мы понимаем, что на самом деле именно этот человек принимает такие решения).
Я понимаю, что в компании окончательное решение могут принимать несколько человек, но мне сказали, что без вашего одобрения этот вопрос не может даже обсуждаться: только вы можете решать вопросы такого уровня.
• У нас уже есть поставщики.
См. ответ на это возражение в главе «Алгоритм работы с возражениями».
Глава 2
Вредные слова, или слова с отрицательной аурой: что с ними делать
В школе нам преподают правила правописания, но при этом не учат правильно говорить. Умение четко и убедительно излагать мысли вслух может стать мощным инструментом влияния на людей.
Залог успешного общения состоит не в тех собственно словах, что вы хотите сказать, а в том, как они будут восприняты собеседником.
Техника общения заключается в развитии интуиции до уровня навыка.
Часто мы не задумываемся о значении произносимых нами слов. Но даже одно слово может придать фразе совсем не тот смысл, который мы в нее вкладывали. В связи с этим важно следить за правильностью своей речи и помнить о следующем.
1. Использование частиц «не» и «нет» приводит к двум нежелательным последствиям:
а) у собеседника возникает ощущение неуверенности в том, что все, о чем вы говорите, правда;
б) слушатель не замечает частицу «не», воспринимая предостережение или возражение как сигнал к действию.
Например, вы говорите: «Это не портит», – и клиенту сразу хочется проверить, так ли это. У покупателя возникает ассоциация: «Может испортить».
Вместо частиц «не» и «нет» следует использовать позитивную формулировку:
Начинать фразу со слова «нет» – дурной тон. Вместо того чтобы произносить «нет» в тех случаях, когда «да» сказать невозможно:
1) предложите альтернативу, при этом замена должна быть адекватной:
2) скажите, при каких условиях может быть дан положительный ответ. Например: «Да, возможны скидки при заказе на бо́льшую сумму»;
3) спросите, почему это важно для клиента и что он под этим подразумевает.
2. Слово «если» мешает нам достичь взаимопонимания,