Превосходя эффективность. Комплексный подход к повышению жизнестойкости бизнеса. Олег Чистяков
Сфокусируйтесь лучше на помощи в решении проблемы или задачи и удовлетворении потребности. Это особенно важно, если ваш клиент внимательный и умный. Только здесь для закрепления успеха вам следует добавить ещё два элемента – скорость и коммуникации.
Скорость реакции
Как быстро вы реагируете на изменение запросов, предпочтений, потребностей клиента и его удовлетворённости полученным товаром или услугой. Время сегодня – самый дефицитный ресурс для всех нас. Важно всё:
• сколько времени требуется, чтобы узнать о вашем товаре или услуге, об их достоинствах и характеристиках (сделать звонок, зайти на сайт, понять содержимое, сравнить параметры),
• как долго оформляется и оплачивается заказ,
• сколько времени потребуется на получение клиентом желанной покупки,
• сколько времени уходит на послепродажное сопро-вождение или возврат.
Каждый из этих факторов работает или на вас или на конкурентов. Скорость и результативность ваших коммуникаций с клиентом умножают степень доверия к вашему бизнесу.
Хотите пример кардинальных перемен в скорости реакции? Прочувствуйте разницу между тем, сколько времени и нервов у вас уходило 5—10 лет назад на получение государственных услуг (от оплаты штрафов до оформления паспорта, прописки или подачи налоговой декларации), и сколько вы тратите их сейчас, когда есть замечательный портал «Госуслуги»!
Спросите у них
А как же подстроить ваш бизнес под клиента? И снова придётся вас разочаровать. Фокус-группы, опросы и большинство других массовых и таргетированных исследований дают очень приблизительные, а иногда и ложные результаты. Люди часто говорят первое, что придёт в голову, а не то, что у них на сердце. Или, ещё хуже, вы услышите вместо правды то, что хотели услышать. Упрощение методов и сокращение бюджетов на исследования только усугубляют картину. Что же делать? Если у вас выстроены доверительные отношения с клиентами – просто спросите у них, чего они хотят, причём прибегнув к помощи профессионалов-социологов, которые умеют формулировать правильные вопросы. Только так вы получите информацию, максимально приближенную к истине. Исследуйте глубже ваших клиентов и потребителей!
Хотите больше деталей – поживите в «шкуре» клиента. Проведите неделю или даже месяц в тех же условиях. Вы соберёте полезный опыт и сделаете кучу открытий! Конечно, вам придётся для этого покинуть свой удобный офис и сменить привычный график, но может оно того стоит?!
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными