Увеличение прибыли магазина. Виктор Халезов
и техникам продаж конкретных продуктов).
Определенный срок (1—2 недели) новый сотрудник должен находиться под управлением опытного наставника (руководителя магазина или давно работающего продавца).
После прохождения стажировки новичок обязан сдать экзамен на знание вышеуказанных материалов и только после этого приступить к полноценной работе.
Но мало провести первичное обучение, необходимо наладить постоянный контроль за работой продавцов, а также в целях поддержания и повышения квалификации организовать систему регулярного обучения. Для этого следует привлекать тренеров, специализирующихся именно на продажах в розничной торговле. По результатам тренингов продавцы должны проходить тестирование, чтобы подтвердить усвоение полученных знаний и навыков.
Масштабные аттестации рекомендуется проводить 1 раз в 3 месяца. В процессе аттестации все работники магазина сдают экзамен на знание должностных инструкций, торгового законодательства, стандартов работы, характеристик предлагаемых продуктов и техник продаж.
Контроль
Проверку качества обслуживания необходимо осуществлять следующими способами (следует использовать их все):
– проведение «тайного» покупателя;
– регулярное посещение магазина сотрудником, ответственным за соблюдение торговых процессов;
– получение обратной связи от клиентов.
«Тайный» покупатель – это человек, который посещает торговую точку, приобретает там товар, а затем предоставляет отчет о том, какие недостатки он обнаружил в процессе обслуживания.
Некоторые предприниматели в целях экономии бюджета сами становятся «тайными» покупателями или привлекают к данной работе своих знакомых. Обыкновенно результаты деятельности таких «шпионов» оставляют желать лучшего. Куда более предпочтительным вариантом является заключение договора с компанией, профессионально предоставляющей данные услуги.
Регулярное использование «тайного» покупателя позволяет держать ваших продавцов «в тонусе». Необходимо объявить персоналу, что вы проводите такие проверки, но график посещений «тайных» покупателей должен держаться в секрете от работников магазинов. Рекомендуется проводить «тайного» покупателя каждую неделю, если ваш бюджет существенно ограничен, постарайтесь организовывать данное мероприятие хотя бы раз в месяц.
Также помогают поддерживать высокий уровень обслуживания регулярные посещения магазина руководящим сотрудником. Если у вас всего одна или несколько торговых точек, вы можете лично объезжать их.
Небольшие сети обыкновенно нанимают операционного директора или территориальных менеджеров, которые занимаются проверками в подконтрольных магазинах. Приезды контролеров всегда должны быть внезапными, магазинам ни в коем случае нельзя сообщать график проверок.
По своему опыту скажу, что, в свою очередь, требуется строгий контроль за операционными директорами и территориальными менеджерами.