Маркетинг от потребителя. Роджер Бест
оценки маркетинговой деятельности и практические упражнения, приведенные в этом разделе, помогут вам лучше понять, как взаимодействие с клиентами влияет на прибыльность компании. Зайдите на сайт www.MBM-BEST.com. Вводя нужные данные, вы сможете найти ответы на множество заданных в книге вопросов. Вы также можете ввести иные данные и изучить результаты, после чего сохранить свою работу. Каждый из инструментов соответствует рисунку из главы 1, номер которого указан в скобках.
1.1. Удовлетворенность клиентов и прибыльность (рис. 1.6)
A. Как изменятся средние значения объема продаж и прибыль в расчете на клиента для компании, имеющей 10 % «полностью удовлетворенных» клиентов, 35 % «удовлетворенных» и 55 % «частично удовлетворенных»?
B. Как изменятся средние значения объема продаж и прибыль в расчете на клиента, если компании удастся повысить уровень удовлетворенности клиентов до 35 % «полностью удовлетворенных», 35 % «удовлетворенных» и 30 % «частично удовлетворенных»?
1.2. Удержание и сохранение клиентов (рис. 1.7)
A. Как изменится уровень удержания клиентов, если доля всех неудовлетворенных снизится до 15 %, а всех удовлетворенных – вырастет до 85 %?
B. Используя те же начальные данные, рассчитайте, как изменится показатель удержания клиентов, если доля жалующихся повысится с 10 до 50 %.
1.3. Ценность за весь срок взаимодействия клиента с компанией (рис. 1.13)
A. Как изменится ценность за весь срок взаимодействия клиента с компанией, если этот срок снизится с 5 до 4 лет?
B. Как изменится ценность за весь срок взаимодействия, если этот срок увеличится с 5 до 6 лет, а чистый денежный поток в год 6 составит 60 долл.?
1.4. Потребительская лояльность и прибыльность (рис. 1.14)
A. Как изменится средняя прибыльность в расчете на клиента в случае 25 % лояльных и 25 % постоянных клиентов?
B. Как изменится средняя прибыльность в расчете на клиента при иных показателях: 30 % лояльных, 35 % постоянных, 5 % «пленников», 20 % новых и 10 % неприбыльных?
Приложение 1.1. Таблица текущей стоимости
Формула расчета текущей стоимости:
где ТС – текущая стоимость 1 долл.,
N – число периодов времени до получения 1 долл.,
СД – ставка дисконтирования (стоимость заимствования или желаемая ставка доходности).
Пример I: N = 5 периодов, СД = 10 %
(стоимость 1 долл., полученного через 5 лет, сегодня равна 0,621 долл.).
Пример II: N = 2,33 периода, СД = 10 %
(стоимость 1 долл., полученного через 2,33 года, сегодня равна 0,801 долл.)
Глава 2. Маркетинговые показатели и прибыльность маркетинга
Недоверие к маркетингу вызвано во многом отсутствием финансовых показателей, позволяющих оценить его ценность для компании1.
Маркетинговые