Управление качеством. Краткий курс. Коллектив авторов
показатели результативности:
• выполнение плановых показателей;
• несоответствия, выявленные при внутренних и внешних аудитах, устраненные в планируемые сроки;
• претензии потребителей (включая внутренних потребителей).
13. Петля качества продукции
1. В соответствии с международными стандартами ИСО под петлей качества понимают концептуальную модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях – от определения потребностей до оценки их удовлетворения. Эта модель представляет собой замкнутый в виде кольца жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы:
• маркетинг;
• проектирование и разработку технических требований, разработку продукции;
• материально-техническое снабжение;
• подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов;
• производство;
• контроль, испытания и обследования;
• упаковку и хранение;
• реализацию и распределение продукции;
• монтаж и эксплуатацию;
• техническую помощь и обслуживание;
• утилизацию.
Между первым и последним этапами формируется обратная связь, образуя «петлю качества».
Петля качества устанавливает взаимосвязь между изготовителем продукции, потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции. Важный аспект системы качества – обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции.
Согласно этой модели управление качеством продукции осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга (циклом PDCA).
2. Петля качества показывает последовательное отражение качества процессов на качестве конечного результата. Обобщенное качество результата представляет собой совокупность проектного, производственного и эксплуатационного качества.
Проектное качество отражает процессы планирования качества продукции. Планирование качества начинается в процессе маркетинговых исследований, качество которых определяет качество будущего товара. Планирование качества продолжается в процессе проектирования продукции и разработки процессов.
Производственное качество отражает процессы формирования качества продукции, которое начинается с закупки материалов и заканчивается моментом сдачи продукции потребителю. Качество продукции определяется удовлетворенностью потребителя и зависит от характеристик произведенной продукции, качества упаковки, своевременности доставки, качества сбыта. Качество продукции формируют следующие виды деятельности: закупки, производство продукции (предоставление услуг), проверка готовой продукции, упаковка и складирование, сбыт и продажа, монтаж и сдача в эксплуатацию.
Эксплуатационное качество отражает процессы