Переговоры каждый день: Как добиваться своего в любой ситуации. Джеймс Фройнд
между желанием осуществить эксперимент и страхом перед последствиями. Как поступить?
Придумали! Вы рвете двадцатку пополам, один обрывок вручаете Оливеру, второй прячете обратно в бумажник:
– Оливер, если я останусь доволен обслуживанием, вы получите вторую половину купюры.
Официант бросает на вас странный взгляд и прячет свою половинку. Вы заказываете ужин. Еда хороша, но обслуживание – из рук вон. Совсем не на это вы надеялись, когда сулили двадцатку. (Возможно, ваше недоверие обидело официанта, и оттого он впал в летаргию.) И вот, когда Оливер приносит счет (да, вы угадали, на $80), вы достаете десятку и две купюры по одному доллару и говорите:
– Очень жаль, Оливер, но совсем не на такой сервис я рассчитывал. Сверх обычных 15 % вы ничего не заслужили. Верните мне половину моей двадцатки, и вот вам двенадцать долларов чаевых.
Оливер взрывается:
– Так нечестно! – орет он. – Я из кожи вон лез. Я заслужил все двадцать баксов.
– Нет, Оливер, – спокойно настаиваете вы. – Мне решать, вполне ли я был доволен обслуживанием, или нет. Я предлагал вам премию за идеальный сервис и не получил его. Верните мне половину купюры.
– Не верну, – упирается Оливер. – Мне деньги нужны: полно кредитов.
– Вот как? – Вы поднимаетесь с места, подчеркнуто, одну за другой, убирая в карман десятку и две долларовые бумажки. – Сейчас я уйду, и вы останетесь ни с чем.
Напористый Оливер возражает:
– Уходите на здоровье. Останетесь без двадцатки.
Вы уже почти орете:
– Я потеряю двадцать долларов, но и вы ничего не получите!
Конфликт разрастается. Наконец, ваша супруга решает вмешаться:
– Это же глупо: если не склеить разорванную купюру, проиграете вы оба. Может быть, вы все-таки сумеете договориться?
Каков ваш стиль
И правда, тут без переговоров не обойтись. Как вы приступите к ним?
Многие переговорщики в таких ситуациях проявляют жесткость:
– Вот двенадцать долларов, Оливер. Берите их – или ничего. И радуйтесь, что после такого обслуживания вы еще и чаевые получили.
Если Оливер не уступает, жесткий переговорщик дает ему две минуты – после чего грозится уйти. Это ваш стиль?
На противоположном конце спектра – человек, который до такой степени неконфликтен, что предпочтет сдаться и отдать Оливеру двадцатку, раз уж тот уперся.
Есть еще один популярный метод, посередине между этими крайностями: компромисс. Вы предложили $12, Оливер хочет $20 – делим разницу, он получает $16 и возвращает обрывок двадцатки.
Четвертый подход рекомендуют сторонники «разумного решения». Они стараются снизить эмоциональный накал подобного столкновения, рассматривают различные варианты, подбирают объективные критерии честного решения. При таком подходе вам бы следовало обсудить с Оливером, по каким стандартам обычно оценивается обслуживание посетителей и сопоставить его работу с этим