Прибыльный ресторан. Советы владельцам и управляющим. Георгий Иосифович Мтвралашвили
свежих, так и замороженных фруктов и ягод вовсе не означает, что их надо доводить до кипения и варить. Достаточно просто прогреть в готовом сиропе или соусе до температуры 55–65 градусов – и тогда они сохранят цвет, форму и свою красоту, а блюдо в итоге получится горячим и красивым. Ребята поняли разницу между понятиями «сварить» и «прогреть». Сделали, и все получилось: первые же вафли, поданные по заказу гостя из зала, получили восторженный отзыв. После этого я отметил еще одну удивительную вещь: времени на обработку продукта ушло меньше, а результат получился гораздо лучше. В соблюдении правильной технологии выигрывают все – и работодатель, получающий правильно приготовленную пищу, и сотрудники, меньше устающие на работе. Про гостей вообще не говорю – они в выигрыше вдвойне.
Еще пример важности подготовки персонала. В одном известном ресторанном проекте проводился тренинг для обслуживающего персонала. Помимо прочих моментов была проработана всем известная ситуация – «постоянный вредный и скандальный гость». Управляющие ресторанов в этих ситуациях обычно призывают официантов к терпению и требуют находиться рядом с такими гостями. Но и работа предприятия сбивается от «отключки» одного человека из общего процесса, и страдают сами официанты, зарабатывающие свои кровные чаевые обслуживанием большего количества столов. Естественная реакция: не брать этот стол к обслуживанию. Получается замкнутый круг.
Я предложил попытаться разрешить ситуацию конфликта с гостем с учетом трех факторов, которые условно назвал:
♦ «Ожидания человека»;
♦ «Айкидо»;
♦ «Принятие без суждений».
Ожидания отдельного человека и общества в целом связаны с окружающей действительностью. Каждый отдает себе отчет в том, чего хочет и не хочет. Здравомыслящего человека вряд ли заинтересует перспектива обслуживания агрессивного гостя. Но когда мы принимаем решение что-то сделать или как-то поступить, то не ограничиваемся простым принятием решения, а мыслим глубоко, задаваясь множеством вопросов, анализируя ответы, и, самое неприятное, – доходим до сомнений. Между тем многие психоаналитики считают, что первая мысль – самая правильная, а анализ уводит наше мышление в сторону, человек теряет первую правильную мысль. И здесь же срабатывает фактор «коллективизма»: человек думает так, как думает общество в целом, он теряет индивидуальность собственных суждений и мнений.
В итоге получается следующее: гость «обрастает» грузом определенных суждений и мнений персонала, в ваших глазах он начинает соответствовать этим мнениям в полной мере, опять-таки подтверждая их «правильность» своим поведением. Но удивительным для вас может быть то, что в другом заведении этот же человек ведет себя совершенно иначе, а мнение персонала об этом человеке отличается от того, которое существует у вас в ресторане. Попытайтесь отбросить «общее» мнение и вернитесь к своей первой мысли об этом человеке.
Крайне важно уметь спокойно