Продавец очевидных вещей. Рассказ о том, как машин продавать больше.. Дмитрий Владимирович Мельников
что должен содержать ваш ответ, какую он должен нести информацию (глубину) и по каким правилам он должен строиться.
Ответ касающийся технических характеристик, из любой выше озвученных шести групп, не смотря на различную информационную составляющую – посыл, (то есть где то вы будите рассказывать про кондиционер, а где то про коробку передач), всегда будет строится, по одному и тому же сценарию.
Но не путайте ответы на вопросы, с презентацией. В первом случае вы доносите (конечно, в нужной вам проекции) но все же информацию, которая интересует клиента (его личный запрос), во втором случае вы сообщаете клиенту то, что хотите сообщить сами. Соответственно, в первом случае плюс заключается в том, что клиент своим вопросом уже сообщил о своей потребности, но минус при этом, в том что клиент задает правила игры. Во втором случае (с презентацией) уже вы задаете правила игры, но минус в том, что не выяснены потребности. Уровнять два варианта поможет подготовленный сценарий (скрипт), который позволит уверенно отвечать по готовой заготовке, как при презентации, но на вопросы, как бы по заданию клиента (у клиента создается иллюзия контроля над ситуацией).
Итак, вам клиент задает технический вопрос. Или вопрос, на который можно дать технический ответ.
И здесь так же есть большая разница. В чем? Вроде бы и в первом случае клиент задает технический вопрос, и во втором.
Однако в первом случае клиент знает, что он спрашивает « …какой дорожный просвет у этого автомобиля…?»
А во втором, случае клиент не знает или знает, но не осознает что спрашивает: «…ну не знаю, мне нужна универсальная машина, а она вообще проедет ко мне на дачу…?»
Соответственно в первом случае вам нужно будет исправлять/направлять уже сложившееся мнение клиента.
Например, ваша модель имеет меньший клиренс по сравнению с конкурентами, и в ответ на этот прямой вопрос (какой дорожный просвет у автомобиля?), вам придется, как то выезжать. Не просто сказать что у автомобиля дорожный просвет 180 мм, а к примеру: «у этой модели дорожный просвет меньше чем у …ХХХХ, однако большие арки колес позволяют поставить более широкую проходимую резину, а в сочетании с более тяговитым на низах дизелем, вы проедете там, где ХХХ скорее всего встанет».
А когда клиент точно не знает что ему нужно (спрашивает, проедет ли на дачу) тут повезло, поскольку у вас полностью развязаны руки и можно вывернуть свои минимальные преимущества в огромные достоинства.
Почему технические вопросы очень важны при общении с клиентом?
Потому что, автомобиль для подавляющего большинства покупателей это сложное техническое устройство. Безусловно есть группа потребителей, как и группа товаров, которые приобретают/приобретаются из за дизайна, личных ощущений, престижа и других свойств и качеств.
Но основная масса потребителей покупает сложное техническое устройство, для решения каких то бытовых/профессиональных задач. Причем устройство не дешевое. И на перспективу в среднем 3-5 лет.
Поэтому, для большинства покупателей