Лояльный клиент, или Твой надежный партнер по бизнесу. Светлана Строколис (Ковальская)
может долго взвешивать все «за» и «против». Предпочитает провести оценку товара самостоятельно. «Пощупать» товар. Стремится собрать как можно больше информации, категоричен в суждениях. Воспринимает только аргументированные доводы. Весомое значение при покупке имеет цена. Если такой клиент узнает, что где-то есть такой же товар на рубль дешевле, он уйдет к вашим конкурентам.
Как себя вести? Дайте такому клиенту как можно больше информации и подкрепите ее фактами. Не давите на клиента. И самое главное, покажите ему выгоду.
• Целеустремленный. Клиент, который знает, что ему нужно. Если он решил приобрести товар, то он его купит, как бы вы ни отговаривали его в пользу другого продукта. Готов заплатить большую сумму денег за понравившийся товар.
Как себя вести? Если такой клиент пришел к вам в магазин, значит, он уйдет с покупкой. Просто позвольте ему взять тот товар, который он выбрал. Если вы знаете, что он придет к вам еще, можете поднять ценник, он все равно его купит.
• Гармоничный тип. Может долгое время принимать решение о покупке, но если решит купить, то обязательно это сделает. Обращает большое внимание на сервис. Покупает там, где хорошо обслужили (вежливый и доброжелательный персонал).
Как себя вести? Окружите такого клиента вниманием и заботой. Проявите интерес к его проблеме и предлагайте пути решения. Он не сможет не купить у вас, если увидит, как много усилий вы приложили, чтобы помочь ему.
• Эмоциональный тип. Живет эмоциями, может менять свое решение несколько раз. Цена имеет значение, но не играет решающей роли. Могут быть импульсивными. Как правило, это творческие люди.
Как себя вести? Подойдите к продаже творчески, будьте эмоциональны в описании товара, вызовите положительные эмоции у клиента к своему продукту.
ПО ПОКУПАТЕЛЬСКОМУ ПОВЕДЕНИЮ
• Незнайка. Такой клиент не знает, что ему нужно. Сначала ему нравится один товар, потом другой. Однако, он не знает, зачем ему нужен ни тот, ни другой, и этим нужно пользоваться.
Как себя вести? Необходимо сузить выбор до нескольких позиций (не более трех). Слишком большой выбор спугнет такого покупателя. Затем необходимо выявить потребности клиента, задав несколько наводящих вопросов, и провести презентацию.
• Знайка. Знает все о товаре, о себе, о вас и обо всем на свете. Ему нравится чувствовать себя экспертом и уличать вас в низкой компетенции.
Как себя вести? Подыгрывайте знайке. Ни в коем случае не вступайте с ним в спор. Восторгайтесь его знаниями, но при этом направляйте беседу в нужное русло. При разговоре используйте фразы типа: «Как вам известно», «Вы знаете» и т. д.
• Деспот. Клиента отличает агрессивное поведение, раздражительность и импульсивность. Любит спорить, всегда уверен в своей правоте. Категорически не воспринимает критику в свой адрес и возражения.
Как себя вести? Выслушать