Типология сотрудников ресторана. Как сформировать команду, которая работает на результат. Мила Холоша
на каждой группе подробнее.
Неправильное распределение ресурсов
Сюда можно отнести нехватку персонала, неправильное распределение персонала по сменам, неправильную организацию рабочего времени и неправильно распределённые зоны ответственности.
Нехватка персонала обычно компенсируется тем, что сотрудников просят работать сверх нормы. У них накапливается усталость, как следствие, появляется нервозность. Сотрудник в таком состоянии, даже на малейшее замечание со стороны управляющего или гостя, может проявлять агрессию в ответ.
Далее, неправильное распределение персонала по сменам. Например, в обычные выходные работает 6 официантов, а в эту субботу будет отмечаться «День города» и по статистике прошлых лет выручка была на 30% выше, чем в обычный выходной.
Управляющий не усилил смену, в следствие чего шести официантам пришлось работать за десятерых. В результате, официанты уставшие и злые, сервис ниже среднего, гости недовольны и конфликтных ситуаций с гостями в два раза больше, чем обычно. На этом фоне официанты сразу или на следующем собрании высказывают свое недовольство.
Для управляющего в данной ситуации главное – уметь признать свою ошибку при официантах и впредь этого не допускать.
Подобная ситуация может привести к конфликтам с кухней, потому как официанты могут не справляться со своей работой. Вовремя не вынести блюда или неверно выбить заказы.
Шеф-повар, со своей стороны, должен был усилить смену на кухне. Могла произойти ситуация, когда повара просто не справляются с большим количеством заказов, вследствие чего официанты нервничают, а гости возмущены, что приходится долго ждать заказ. Это вполне может привести к конфликтам между залом и кухней.
Взаимозависимость поставленных задач
В основном, в ресторане это, конечно, относится к взаимодействию кухни и зала. Причин конфликтов здесь может быть множество. Например, неправильно пробитое блюдо (не пробита подача или прожарка), долгая отдача блюда, выдача блюда, которое не соответствует установленному стандарту и так далее.
Если у сотрудников кухни и зала натянутые отношения (часто источник этого кроется в отношениях между шеф-поваром и управляющим), тогда любой повод может «разжечь огонь». Здесь главное – вовремя вмешаться шеф-повару или управляющему и остановить развитие ситуации. При этом важно сначала обслужить гостя, а затем уже разбираться с сотрудниками в причинах конфликта, из-за чего это все началось, кто был прав, а кто нет.
Различие в целях
К примеру, с одной стороны, есть управляющий Иван, который является совладельцем ресторана. Его цель – престижное и прибыльное заведение. Управляющий делает все, чтобы гости были довольны и заведение приносило прибыль. Он обучает персонал, улучшает условия работы и участвует в разработке новинок.
С другой стороны, есть администратор Елена, цель которой просто заработать деньги при минимальных усилиях.